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东莞“12345热线”：
为民办实事的“暖心线、贴心线、爱心线”
消费维权、教育咨询、企业服务、疫情防控……在任何时间、遇到各类问题，市民只需拨打东莞市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）电话或登录小程序等，即可获得7×24小时不间断政府服务。目前，东莞12345热线最快响应时间为1分钟，最快办结时间为1天，逐步成为为民办实事的“暖心线、贴心线、爱心线”。
近日，赣深高铁五城党媒联合采访团来到东莞12345热线大厅，深入了解12345热线的发展历程、制度机制、运行情况及主要工作成效，并走近话务座席，参观了话务员紧张忙碌的工作现场。
东莞市区。
在热线大厅里，一台“莞家政务”自助终端机吸引了采访团注意。工作人员现场演示，群众如果想要咨询和办理相关业务，可是又不知道该怎么操作的时候，可以直接点击视频连线，很快就可以与12345热线话务员视频通话，话务员会通过视频引导群众操作。采访团记者体验后，赞叹道：“这真是太方便了，特别是一些办理业务的老年人，不需要有人在旁边辅助也能办理相关业务了……”目前，东莞全市共有700多台“莞家政务”自助终端机分布在各级政务服务大厅。
据介绍，12345热线于2014年12月17日正式开通运行，为企业和市民群众提供7×24小时政务咨询、民生诉求、投诉举报、效能监督、建言献策等服务。开通7年来，分批整合了83个部门、35个镇（街道、园区）共268条非紧急热线，开设电话、网站、微信、APP等全渠道服务，实现群众诉求“一平台响应、多渠道服务”。
今年以来，东莞全面启动12345热线扩容提质行动，并纳入市政府“十件民生实事”之一。发布《关于优化提升12345政务服务便民热线打造解决人民群众“急难愁盼”问题爱心线的通知》，从九个方面优化提升12345热线，即始终坚持“一个中心”、群众诉求“一把手领办”、政务服务“一号对外”、热线接听“一呼即应”、诉求办理“一单通达”、办理进度“一刻不缓”、跟踪督办“一抓到底”、服务资源“一网互联”、社会各界“一线体验”。
12345热线优化提升工作坚持以人民为中心的发展思想，以“听民声、畅民意、解民忧、纾民困”为目标，围绕企业群众“急难愁盼”问题，进一步加强统筹管理，优化运行机制，创新服务内容，推动12345热线深度融入政务服务“一网通办”、城市治理“一网统管”体系，成为“政务服务总客服、协同治理主枢纽、科学决策好帮手”，努力把12345热线办成“我为群众办实事”的民生品牌，为企业和市民群众提供更加高效、便捷的服务。
目前，东莞12345热线大厅的座席规模扩容至300席、450人，话务接通率提高至90%，咨询类直接解答率提升至98.4%，接听满意度达99%，是省内整合程度最高、经济效益最优的热线之一，已逐渐成为政府倾听民意、服务民生的重要纽带和载体，企业、群众获得感和满意度不断增强。今年以来，东莞12345热线共受理群众诉求215万宗，服务市民113万人次。
文字 赣深高铁五城党媒联合采访团记者李燕文 匡湘鄂
图片 赣深高铁五城党媒联合采访团记者朱金赞
