街面出现污水溢流，居民拨打12345政务服务便民热线电话反映后，及时得到处理……日前，居民陈先生特地致电12345热线为湖镇响水居委会及时响应点赞。
12345政务服务便民热线一头连着党委政府、一头连着企业群众。去年9月以来，博罗归并各政务服务热线于“12345”，使其成为便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，并通过优化运行机制、创新方式方法等举措，让12345热线在畅通群众诉求渠道、解决民生关切、强化政民互动等方面发挥了积极作用。
高效响应，群众点赞
“你们的迅速反应和及时帮助是我们安全幸福生活的保障，谢谢你们！”日前，博罗县石湾镇居民叶女士通过12345热线为石湾派出所民警点赞。原来，叶女士小孩在游乐场与老人走失，民警接报后几分钟就抵达现场，很快找回了走失的孩子。
一条热线受理群众诉求，一个平台展现为民服务。叶女士的经历是博罗12345政务服务便民热线不断提升人民群众获得感、幸福感、安全感的缩影。热线两端连接着党和人民，关系着企业所需、百姓冷暖。博罗坚持“群众利益无小事”，充分发挥热线“连心桥”的作用，不断迭代优化运行机制，不断提高办件质量、压缩办件时限，并落实跟进回访，确保企业和群众的诉求事事有回应、件件有着落。据统计，今年1~3月，博罗12345政务服务热线中心共办结工单13017宗，群众对办理结果评价满意12943宗，满意率99.43%。
每月发布红黑榜，力促问题及时办
听民意解民忧，热线做到的不仅是“快”，还要做到“准”。博罗县政务服务数据管理局相关负责人介绍，该局组织了多场12345热线业务培训，就处置流程、重难点业务等进行培训，深化了各单位业务人员的服务意识，提升了他们处理12345热线工单的能力，进一步提升办件速度、质量及成效。
接诉即办关键在“办”，不仅要办结，更要办成。在“接诉即办”机制与“首问负责制”的要求下，街道乡镇能够自行解决的及时解决；需要跨部门解决的，强化部门协作联动，确定牵头承办单位及时跟进处理；对于一时难以解决的，及时做好沟通解释和安抚工作，同时实施“一把手”承诺办结，确保问题工单落地化解。
群众呼声就是第一呼声，群众满意就是第一标准。博罗县每月发布12345工单办结“成绩单”，公布当月工单办结情况，同时设立红黑榜，对全县各职能部门、各镇街（管委会）分类排名，大大激发了各级各部门在为民办实事中的赛马效应，形成了你追我赶、主动作为的浓厚氛围，推动疑难问题办结率和企业群众满意度提升。
惠州日报记者朱丽婷 卢泓宇 通讯员甘雨雯
