“您好，请问有什么可以帮到您……”

　　林文羽是惠州12345热线“疫情专席”工作人员，春节后进入务工返岗高峰期，咨询惠州防疫措施的电话几乎没有断过，她却做到了忙而不乱。

　　作为市委、市政府实行“一号对外”“7×24小时”不间断的12345政务服务便民热线，12345热线“疫情专席”第一时间响应市民来电，并对群众诉求全程闭环跟进处置，及时解决人民群众遇到的“急难愁盼”问题。

12345热线“疫情专席”为市民答疑解惑。惠州日报记者王建桥 摄

　　接线员一个班次接130多个电话

　　家住惠城区的林文羽这个春节假期一直在岗。“高峰时一个班次接130多个电话，一天下来嗓子都干了。”林文羽说，市民咨询较多的是疫情防控政策、离惠返惠交通出行要求、健康码和核酸检测等问题。“我是党员，疫情期间更应冲在一线。”林文羽说完，又熟练地准备接听下一个电话。

　　“春节前，我们制订了热线应急服务保障方案，确保人员配置、系统支撑、远程座席设置到位；除夕当天，我们第一时间将留惠工作人员全部召回，加强对疫情诉求电话的响应处置。”12345热线总监陈继英说，因春节前突发本地疫情，他们及时将在惠过年的热线工作人员召回补充值班队伍，确保涉疫咨询、投诉等第一时间答复或转派职能部门处理。

　　“每解决一个问题，我们就特别有成就感。”林文羽是位90后，在12345热线岗位工作快3年了，她说作为热线工作人员最重要的是倾听，倾听对方的诉求，安抚对方的情绪，尽己所能帮助对方，让电话那头的市民感到温暖和舒心。

　　开通疫情防控绿色通道专线

　　一天上午10时许，12345热线“疫情专席”工作人员接到博罗一位孕妇电话，反映粤康码突然变黄无法入院。随后，工作人员紧急将电话转接到相关单位和医院，及时跟踪进展。当天下午2时，该市民的粤康码和入院问题得到妥善处理。

　　早在2020年，12345热线就开设了“疫情专席”，加强涉疫服务。“我们还优化疫情语音导航，将返惠离惠政策直接植入导航，方便市民自助服务。”陈继英介绍，“疫情专席”将紧急的疫情诉求立即转派承办单位，并实施全程闭环跟进，尽力让每一个群众来电都得到及时响应和处置。

　　为助力精准“战”疫，12345热线开通绿色通道疫情防控专线，紧急求助工单15分钟内完成转派跟进。热线成立临时党支部，党员发挥带头作用妥善做好安抚工作，并组织25名大学生作为热线工作人员全力支援疫情专线，为疫情防控提供快速、规范、优质的服务。

　　今年春节前，12345热线收集了各县（区）及市直部门应急联系电话，并与110、120紧急热线保持紧密联动，接到突发事件电话可随时联动，确保群众急难问题及时得到处理。

　　自2019年12月至今，惠州12345热线累计受理涉疫情工单近15万件，即时解答办结率为99.14%。

　　开设12345热线线上互联网服务

　　12345热线以“一号对外”直接面向企业和群众，是反映问题建议、促进政府科学决策、推动解决政务服务问题的重要渠道。

　　去年，12345热线通过整体并入、双号并行、设分中心等三种方式，完成了全市34条政务热线归并优化工作，实现一个号码提供“7×24小时”全天候人工服务。

　　为了畅通企业和群众反映诉求的渠道，12345热线开设线上互联网服务，市民可通过“惠州12345”微信公众号、“惠服务U”和“粤省心”小程序反映问题，在线上还可以随时查询问题处理进度情况。

　　“目前，线上投诉业务的工单占了40%，‘线上12345’更受年轻人肯定，我们将进一步完善系统应用，为群众提供更加便利的热线服务。”市政务服务数据管理局相关负责人介绍，将不断创新“12345”管理模式，对群众通过热线反映的急事、难事、烦心事，第一时间跟进督办，全力打造“您有所呼，我必有应”的政务服务品牌。

　　惠州日报记者李向英 谢宝树 通讯员张金金