惠州金融机构持续优化“亲老适老”金融服务

　　不会使用网点里的新型自助智能设备办理业务、看不懂服务项目繁多的手机银行或微信银行、回答不了机器客服发出的多项“指令”……为提升服务质效而衍生的智能技术，却悄然成了部分老年人和基本金融服务之间的“数字鸿沟”。

　　14日是一年一度的重阳节，在祝福老年人节日快乐、健康长寿的同时，如何切实提升老年人面对金融服务的获得感和幸福感也成了关注的焦点。近日，记者走访发现，在惠州地区已有不少银行加强了“适老化”金融服务，围绕老年人日常生活中的金融服务需求场景，重点推动硬件设施升级、优化网点服务、加强金融宣教等方面工作，探索多样性“银发”服务不断提升老年群体金融服务满意度。

中行长寿路支行网点适当降低坐椅摆放密度及高度，方便长者坐立与行动。

　　聚焦网点改造

　　推进金融服务适老化

　　近日，在中国银行惠州长寿路支行，74岁的谢爷爷将银行卡插入智能柜员机，显示屏上的字体自动变大变粗，界面简单明了。“到了我这个岁数，眼睛不怎么好用，字变大了我看得方便多了。”对于银行网点提供的这一贴心服务，谢老连连称赞。

　　长者服务专区、敬老专窗、敬老专座、无障碍卫生间、惠州老照片墙……走进中国银行惠州长寿路支行，便感受到了浓浓的敬老情。记者在现场看到，长寿路中行设有封闭式现金区、开放式服务区、自助服务区、中银理财区、长者服务区、公众教育区等功能区域，麻雀虽小、五脏俱全，整合厅堂内客户触达点，减少长者客群往返走动，优化客户服务动线。在硬件设施上，适当降低家具摆放密度、调低台阶和家具高度，以便于长者坐立与行动；在大堂展示柜上有一个65寸大屏LCD触控屏幕，方便老年人查询多种信息；除了触控屏幕外，该行加大了智能设备配置和改造，网点还配置了按摩椅、智能柜台，并适当增大设备字体显示和调高提示音量，提升对长者客群的服务体验。细节上，设置了无障碍坡道、无障碍卫生间，配置防滑地板、防滑扶手、紧急呼叫器、老花镜、血压仪等，同时，针对行动不便的客户，该行增配轮椅、拐杖等。

　　这是惠州中行在我市银行业内率先建成的3家“长者服务示范网点”之一。为营造尊老、敬老、爱老、助老的金融服务氛围，该行创新网点服务模式，围绕老年客户需求，为“银发”群体量身打造专属特色网点，搭建“金融+养老”融合的养老特色场景平台，为长者提供专业、贴心、有温度的养老金融服务。

　　3月30日，中国银保监会发布《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》（以下简称《通知》），明确指出要进一步解决老年人在银行保险服务领域运用智能技术方面遇到的困难，让老年人更好共享金融业信息化发展成果。《通知》从网点布局、人工服务、柜面服务等多个方面进行了明确要求。

　　记者了解到，我市不少银行在加速推进数字化建设的同时，不断加强了“适老化”金融服务，从网点内到网点外，帮助老年人全面融入信息化社会，增强获得感。在硬件上，除了打造养老金融特色网点外，还有银行则是完善了网点的适老化服务，如开设“爱心专座、爱心窗口”为老年客户提供快速办理业务的服务便利，根据情况配备了老花镜、放大镜、急救箱、保温毯、轮椅等便民设施，全方位满足老年客户的金融服务需求。

　　聚焦技术改造

　　提升适老服务便捷度

　　“看不懂”“找不到”“听不清”是老年客户普遍遭遇的“数字鸿沟”困境。对此，多家银行积极推动线上服务创新，提供更舒心的适老产品及服务，如积极推广字体更大、页面更简洁、操作更便捷的手机银行老年人专用版本，突出查询、转账及缴费等老年人常用功能，新增语音服务等，帮助老年人更好地享受移动金融便利。

　　如建设银行手机银行5.0版充分利用人工智能、语音图像识别、多媒体互动等金融科技，让手机银行具备“看、听、说、思、聊、验”能力，实现“能看能听会说、能理解会思考”的智能服务。老年客户在使用时，既可将手机银行界面调为大字版，也可对着操作界面说出打算办理的业务，手机银行可识别进行处理，客户尽享“只动口，不动手”的快速直达服务，不仅大大降低了操作难度，同时也能更好地帮助他们在数字化金融时代“不掉队”。

　　邮储银行结合老年客户的实际需要，完善服务老年客群的手机银行APP大字版，新增了语音输入的客服咨询方式、设置了常用功能的快捷入口、在大字版理财模块增加远程客户经理功能，为老年客户提供贴心的问题解答、快捷查询和理财顾问等服务，助力老年客户跨越“数字鸿沟”。此外，针对老年人电话咨询痛点，推出了尊长专线，60岁及以上的老年客户使用开户预留手机号拨打95580客服电话时，系统默认自动跳过“语音导航”“按键选择”等步骤，直接进入老年专属人工座席，方便老年客户使用电话银行。

　　广发信用卡在95508客服热线上线“银发通道”。依托智能识别技术，自动识别出老年客户，为其提供免身份核实快速进入人工服务，无需再经过语音按键操作环节；同时，广发信用卡还为客户提供了多元化的身份核实方案，运用声纹识别技术结合传统的身份核实方式灵活处理老年客户遗忘服务密码等身份核实问题，让老年客户信用卡业务办理更加便捷、高效。

　　平安银行在线上提供更舒心的适老产品及服务，在优化老年人阅读体验方面，推出页面更简洁、操作更简单的“大字版口袋银行APP”，为了简化老年人沟通流程，还特别开设人工服务专线,可智能跳过“复杂”的交互环节，一键接通人工客服。

　　在老年人最关心的安全问题方面，工行升级版本的手机银行中新增安全向导，一步一步引导老年人利用五重安全锁管住账户、资金。在老年人转账汇款时，一旦金额大于1万元，系统会进行安全提示，防范电信诈骗等外部风险。

　　早在去年12月，工信部印发《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》，就手机银行APP改造中的页面设计方面，政策也提出了具体要求。今年3月银保监会要求各商业银行开发手机银行APP的大字、语音、民族语言等服务，突出查询、转账及缴费等老年人常用功能，实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂；探索开发“一键求助”功能，对老年人在操作过程中遇到问题，快速介入提供引导帮助，及时解决问题。切实解决老年人运用智能技术的困难，让老年人能用、会用、敢用、想用。

　　聚焦精准服务

　　适老金融服务多样化

　　“您看这是杨字，由木和易组成……”在建行惠州鹅岭支行的营业厅，银行大堂经理正手把手教80多岁的杨奶奶写自己名字。杨奶奶是网点的老客户，每个月都会拿着存折来取款，最近杨奶奶萌生了办一张银行卡的念头，可是不会写自己名字，大堂经理知道后现场“教学”。

　　取来纸和笔，杨奶奶在大堂经理的指导下，成功一笔一划写出了自己的名字。“这么多年都没有写过自己的名字，今天居然学会了，真是太感谢你了！”在大堂经理的引导下，杨奶奶在智慧柜员机花了几分钟时间便办好了银行卡，让老人家再次感叹到了科技的便利。“原来用自助智能设备办理业务这么方便，只要有人耐心教，我们老年人也是可以学会使用智能设备的，不仅方便办理业务，也让我们觉得追上了社会发展的步伐。”

　　据悉，惠州建行紧跟国家政策，助力破除老年人智能鸿沟，通过提供智慧柜员机等多渠道产品的“关怀模式”“语音播报小喇叭”等将无障碍改造纳入日常维护，不断改善客户体验。

　　中信银行惠州分行则多管齐下改善老年金融消费环境。针对老人使用电子金融服务问题，该行在网点专门开设“手机使用小课堂”，通过视频教学、线下教学帮助老人客户掌握手机银行、微信支付等常用的小技巧。

　　为了让老年人尽快适应银行智能化转型，我市各大银行的各网点大都配备大堂经理和专门的客户经理，悉心指导有使用意愿的老年客户使用智能设备或自助设备完成自助类业务，全程进行指导，协助老年人快捷便利办好业务的同时，学会使用智能设备，“面对面”“手把手”让老年人了解金融科技带来支付服务的便利和便捷。

　　“虽然银行网点为老年人普及了智能化金融服务，但传统业务办理模式也依然要保留，不能适应智能设备的老年客户，仍可选择传统模式办理相关业务。”我市不少银行机构相关负责人表示，如遇到对智能设备比较排斥的老年人，他们会将其引导到爱心窗口，结合客户业务办理需求提供人工操作。此外，还会为老年客户提供协助填单、引导等候、答疑解惑等金融服务，减少老年客户等待时间，优化服务流程，并推介适合老年人的银行产品，让老年客户享受到专属的敬老服务。

　　银行对老年客户的关爱，不仅仅局限于行内，我市多家银行还积极推行延伸服务，纷纷走出去，送服务、送知识、送温暖。对于部分年事已高、行动不便、生病住院等有困难无法亲自到银行网点的老年客户，我市大部分银行会特事特办，提供上门服务，解决客户的燃眉之急。

　　针对电信网络诈骗对象向老年群体转移、老年群体防范电信诈骗意识薄弱等问题，我市银行业积极践行社会责任，一方面充分利用网点厅堂，向网点客户宣传金融知识；另一方面走进社区、商场、乡村，向老年人发放宣传物料，宣传金融知识，帮助他们了解银行政策、法律法规、金融产品，提升他们防范诈骗、高息陷阱和理性投资的能力，守住“钱袋子”。

　　此外，各家银行还积极开展各类公益活动，在母亲节、端午节、重阳节、中秋节等节假日精心组织应时应景的节日活动，邀请老年客户到银行网点一起做手工、谈养生、微沙龙、交朋友；将礼物和温暖送至孤寡老人家中，弘扬爱老敬老的传统美德。

　　文/图 惠州日报记者刘乙端