为切实提升网点服务质效，缓解客户等候焦虑，增强客户体验与满意度，广发银行惠州分行自2024年9月起在全辖网点创新推出"客户等候关怀预案"。通过优化服务流程、创新服务形式，将客户等候时间转化为服务触点，实现了客户体验与业务宣传的双提升。
爱心等候，温暖相伴。针对养老金发放日、国债日等特殊时间节点，该行特别推出"爱心等候"服务：营业前30分钟在厅堂外设置专属等候区，配备座椅、茶水饮品等设施，为老年客户提供舒适等候环境。营业前5分钟，工作人员主动上前咨询客户办理业务类型，提前告知所需资料，做好客户预分流工作。遇等候人数较多或特殊天气情况（如酷暑、台风、暴雨、严寒等），网点及时调整等候方案，让客户提前进入厅堂等候，并提供贴心茶水服务。
动态分流，精准服务。工作人员通过"二次询问"快速识别客户需求，实施精准分流：对可在智能机具办理的业务引导至智能柜台；根据厅堂情况，将非现金业务分流至低柜办理；现金业务则分流至现金柜台。同时，动态调配人员，有效减少客户积压，提升服务效率。
关怀服务，缓解焦虑。该行持续推出"暖心相伴"系列服务举措，为等候客户主动提供饮品（包括水、茶等）和糖果，营造温馨舒适的等候环境。同时，该行注重金融知识普及，通过派发宣传折页、开展厅堂微沙龙活动等方式，为客户提供专业贴心的金融服务。自活动开展以来，累计组织开展70场厅堂微沙龙活动，内容涵盖反诈宣传、社保卡功能介绍、扫黑除恶知识普及、人民币防伪识别、存款保险政策解读等多个主题。通过通俗易懂的语言和生动的实际案例，向客户开展金融教育，有效提升了客户的反诈防骗能力和风险防范意识。
特别值得一提的是，该行针对老年客户群体，专门开展智能技术教育课堂，现场演示并讲解手机银行操作、手机号码支付使用、自助柜员机操作以及智能机具使用等实用技能，帮助老年客户跨越"数字鸿沟"，更好地融入智能时代。活动获得客户一致点赞，服务成效显著。
通过实施"客户等候关怀预案"，广发银行惠州分行有效提升了网点服务质效，客户满意度显著提高，服务品牌形象得到进一步优化。未来，广发银行惠州分行将继续秉承"以客户为中心"的服务理念，持续优化服务流程，创新服务举措，不断提升客户体验，为打造一流服务银行而不懈努力。
