一、案例简介
近期，该行接到客户李先生关于住房贷款业务的咨询。李先生于2018年在该行办理住房贷款业务，2024年因经济状况变化申请了贷款延期。近期，李先生在延期还款到期后对新的还款计划有疑问并致电咨询。该行工作人员接到后高度重视，迅速响应客户需求。
二、处理过程及成效
该行多名工作人员耐心向李先生解释还款规则，并为客户提供详细的还款计划说明，帮助客户全面了解业务细节。同时，该行充分考虑客户的实际经济状况，为其定制了还款方案，有效缓解了客户的还款压力。客户表示对银行的专业服务和个性化支持感到非常满意，并对银行的贴心帮助给予了高度评价。
三、成效启示
本案例的妥善处理，充分体现了该行"以客户为中心"的服务理念。在处理过程中，该行通过零贷专业团队提供精准业务解答；关注客户情绪，采取温和沟通方式；根据客户需求制定专属还款方案；同时，建立长效沟通机制，及时解答后续疑问。
通过此次事件的处理，该行进一步提升了服务质效，增强了客户对该行的信任感。接下来，广发银行惠州分行将继续落实“以客户为中心”服务理念，在践行社会责任、提升服务质量方面不懈努力，为客户提供更优质、更安全、更贴心的金融服务。
