银保监会:实行消费投诉首问负责制

  最近,银保监会发布《中国银保监会办公厅关于进一步加强消费投诉处理工作的通知》(以下简称《通知》)。《通知》明确,各银行保险机构应切实履行消费投诉处理工作主体责任,实行消费投诉首问负责制,强化投诉源头治理,有效化解矛盾纠纷,保护金融消费者合法权益。

  《通知》要求,各机构要完善消费投诉处理制度机制、进一步畅通消费投诉渠道、积极妥善处理消费投诉、积极运用调解机制化解消费纠纷、突出消费投诉考核导向、强化责任追究和溯源整改、加强消费投诉处理监管工作。

  在消费投诉渠道方面,《通知》要求,各机构要确保客服电话能够迅速转接至人工投诉通道,来信、来访能够快速转由专人处理。已开通官方网站、移动客户端、微信公众号等互联网投诉渠道的,应当在相关平台中设置消费投诉板块并配备专人处理。各机构应当在官方网站首页、移动客户端、营业或办公场所的醒目位置公示并及时更新消费投诉渠道信息、消费投诉流程。在产品或者服务合约中,提供投诉电话或其他投诉渠道信息;在业务办理过程中,就相关投诉渠道信息对客户进行必要提示。

  《通知》提出,实行消费投诉首问负责制,不得相互推诿,切实把矛盾纠纷处理在基层。各机构应当在接到消费投诉后及时联系投诉人,沟通了解情况,核实消费投诉内容,严格按照《银行业保险业消费投诉处理管理办法》规定的时限要求处理消费投诉,并将处理决定告知投诉人。

  《通知》还明确了强化责任追究和溯源整改事宜。对机构负有责任以及处理不力的消费投诉事项,要依照相关规定追究直接责任人员和管理人员责任。各机构应当定期开展消费投诉情况分析,查找薄弱环节和风险隐患,不断从经营指标设置、产品开发、销售管理、客户服务、操作流程、激励机制等方面予以改进,从源头上减少消费投诉的发生。

  惠州日报记者刘乙端

编辑:任己章
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