近日，中华全国妇女联合会发布《关于表彰全国三八红旗手标兵、全国三八红旗手、全国三八红旗集体和全国巾帼建功标兵、全国巾帼文明岗、全国巾帼建功先进集体的决定》，惠州12345政务服务便民热线（以下简称惠州12345热线）获评全国巾帼文明岗荣誉称号。

　　惠州12345热线是我市企业和群众反映诉求的重要渠道，是党委、政府听取民意的重要窗口。在市委、市政府的坚强领导和市政数局的正确指导下，惠州电信全力以赴做好热线的承接运营，惠州12345热线工作人员女性占比80%，共有120名女工积极参与“巾帼文明岗”的创建工作，充分发挥了女性易于沟通、便于沟通、善于沟通的独特优势，提高队伍凝聚力，激发“她能量”，发挥出“半边天能顶整片天”的能量。2022年，12345热线全年共受理企业和群众各类诉求189.72万宗，企业、群众诉求及时得到处置和办理。

惠州12345政务服务便民热线团队。

　　真诚服务 树立巾帼形象

　　自2022年3月承接热线运营以来，惠州电信为打造高效、便捷、智慧、规范的政务服务便民热线，全面归并了34条非紧急类服务热线，完成与“粤省心”无缝对接，在广东省率先实现与110互联互通，优化热线运行机制，形成了“多点服务，一站汇聚”的统一诉求受理平台。实现了省、市话务对接和数据互联互通，促进热线接得更快、分得更准、办得更实，助力政务服务热线保民生护民安、稳经济促发展。

　　2022年8月8日，惠州电信对惠州12345热线实现扩容升级并启用新场地。扩容升级后，话务新场地面积达1652平方米，坐席数从90个增加到150个，热线接通率从60%提升至93%。

　　惠州12345热线以女职工为代表，坚持“您有所呼，我必有应”服务宗旨，把群众呼声作为第一信号，把维护群众利益作为第一要务，把群众满意度作为第一标准，秉承“微笑服务、用心沟通”的服务标准，锐意进取，不断提升服务效能和水平，以一流服务展现巾帼团队的风采，先后获得全国一星级“青年文明号”、广东省“巾帼文明岗”“服务创新优秀单位”“最佳幸福团队”奖等称号。

　　惠州电信高度重视“巾帼文明岗”的创建活动，紧紧围绕市委、市政府的中心工作，以党建带妇建，不断充实创建活动内容，创新活动方式，逐步成为团结、凝聚热线广大妇女岗位建功、岗位成才的有效载体，惠州12345热线工作人员女性占比80%，共有120名女工积极参与“巾帼文明岗”的创建工作，充分发挥了女性易于沟通、便于沟通、善于沟通的独特优势，提高队伍凝聚力，激发“她能量”，发挥出“半边天能顶整片天”的能量。

惠州12345政务服务便民热线话务大厅。

　　狠抓效能 凸显巾帼实力

　　2022年，12345热线全年共受理企业和群众各类诉求189.72万宗，同比增长55%，实现接通率90%以上，确保“打得通”“有人接”“马上办”，全力保障企业和群众诉求渠道畅通有序。

　　热线全体女职工以“岗位练兵，建功有我”的积极态度钻研业务，掌握技能，开设能力专项提升班，针对个人情况制定提升方案，完善赋能培训机制，提升“她能力”；开展劳动竞赛和岗位练兵，鼓励和引导女职工岗位建功，创新创效，激发“她能量”；设立话务服务明星、业务能手等评优措施，树立优秀典型，展现“她风采”；加强心理疏导和开展团队活动，提升互动、活泼、向上氛围，提升团队凝聚力，展现“她阳光”，发挥出“半边天能顶一片天”的能量。

　　2022年本土疫情发生时期，为提高工作效率，积极应对骤增的话务量，更好更快地处理市民涉疫相关诉求，热线第一时间组织全体女职工学习掌握防疫政策及最新举措，做到“新发布、马上学、立即用”，及时更新高频问答内容及疫情防控政策知识库，准确传递权威信息，全力保障群众诉求渠道畅通有序。

　　热线全体女职工舍小家为大家，部分员工因小区封控就地在热线话务现场安营办公，为保障涉疫诉求受理服务不中断，热线组建居家接话应急小分队，远程接话提升应急话务能力，实现涉疫诉求全流程闭环管理，在平凡又特殊的岗位上，通过一句句“您好，请问有什么可以帮您”，诠释着温柔且坚定的巾帼力量，在平凡的工作岗位中展现出巾帼英雄的抗疫担当。

　　全力奔赴 贡献巾帼力量

　　“这次热线荣获‘全国巾帼文明岗’，是省、市妇联领导对我们既往成绩的认可和肯定，热线乃至惠州电信全体员工都倍感振奋，更是对我们今后工作的鞭策和激励。”中国电信惠州分公司副总经理彭锦秋表示，将以此次获奖作为新的起点，要求热线全体职工持续秉承“微笑服务、用心沟通”的服务标准，不断提升服务效能和水平，以一流服务展现惠州巾帼风采。

　　热线全体女职工将以荣获“全国巾帼文明岗”荣誉称号作为新动力和新起点，用新思路推进新发展，用新举措打开新局面，用新作为续写新辉煌，进一步提升为民办实事的能力和水平，充分发挥“民意直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”的作用，在平凡岗位上坚守初心、锤炼匠心、铸就丹心，用耐心、细心、真心温暖民心，以自己的“辛苦指数”提升群众的“幸福指数”，切实将12345热线打造成一条更有温度、更具高度、更快速度的政务服务便民热线，为惠州建设更加幸福国内一流城市贡献力量。

　　接下来，惠州电信将继续深刻解读数字政府发展内涵，在市委、市政府及市政数局的指导下，将12345热线运营融入“一网统管”，通过机制创新，发挥政务服务“总客服”、社情民意“总参谋”、协同联动“总枢纽”的作用，服务政务信息化、助力社会治理体系提升。同时，依托中国电信大平台，全面实施云改数转战略，创建服务型企业，打造出具有热线特色的员工“翼家人”团队文化，推进幸福企业建设，切实提高热线员工的获得感和幸福感。

　　文/图 惠州日报记者谭琳 通讯员徐广道