今年以来,随着旅游市场加快复苏,各种促进市场消费政策陆续推出,消费者积攒已久的出游需求进一步释放,出游热情高涨。
记者了解到,今年上半年,惠州旅游市场平稳有序,在逐步骤增的高客流量带动下,旅游投诉略有上升,一方面反映旅游市场开始活跃,另一方面反映部分旅游企业服务质量有待进一步提高。
上半年受理旅游投诉454宗
据惠州市文化广电旅游体育局统计,2023年上半年,全市共受理旅游投诉案件454宗,已办结446宗,结案率为98.2%。按三大市场来划分,上半年国内旅游投诉案件452宗,占受理投诉总数的99.6%;入境游投诉案件2宗,占受理投诉总数的0.4%,无出境游投诉。经全市旅游投诉受理机构调解,上半年理赔总额为9.56万元。
从被投诉对象来分析,对酒店的投诉是重点。投诉酒店405宗,占投诉总数89.2%;投诉旅行社19宗,占投诉总数的4.2%;投诉景区(点)25宗,占投诉总数的5.5%,投诉其他的5宗,占投诉总数的1.1%。
梳理2023年上半年受理的旅游方面投诉数据,按投诉原因划分,因酒店格式条款、线上平台预定、毁约涨价等造成的退订、退款投诉共114件,占投诉总量的25.1%;因酒店服务质量和服务体验本身原因造成的退订退费等投诉共78宗,占投诉总量的17.2%;因酒店虚假宣传、货不对板、商家存在误导和欺诈、强制消费等造成的投诉共49宗,占投诉总量的10.8%;因酒店公共设施、设备陈旧、卫生差、管理差等投诉共165宗,占投诉总量的36.3%;因其他原因造成的投诉共48宗,占投诉总量的10.6%。
酒店投诉案件是投诉重灾区
据惠州市文化广电旅游体育局分析,酒店投诉案件是今年上半年投诉重灾区,部分酒店因公共设施设备陈旧、管理差、预订格式条款、毁约涨价、服务质量不高、虚假宣传、货不对板等造成的退订、退款投诉等投诉案件405宗,占全部投诉的89.2%。
其次,龙门富力片区旅游投诉逐渐增多,这里分布着多家温泉酒店、公寓、民宿,今年上半年共接到旅游投诉案件176宗,占旅游投诉总量的38.8%,投诉大多涉及在线旅游平台、第三方托管公司、业主等主体,存在业主私自经营和托管公司不规范经营等情况,交易过程中易造成服务质量差、虚假宣传、强制消费、退订退费等纠纷,导致旅游投诉增多。
此外,在线旅游经营服务投诉占比高,在线平台往往存在夸大宣传、虚假宣传和误导消费者等情况,当游客到达现场发现货不对板申请退费时,线上平台与线下商家纠缠不清、权责不明、互相推诿,进而产生旅游投诉,今年上半年惠州市发生在线预订产品退订纠纷案件328宗,此类投诉占全市旅游投诉总量的72.2%,根据《在线旅游经营服务管理暂行规定》,在线旅游经营者违反规定的,由县级以上文化和旅游主管部门按照相关规定处理,但在实际处理旅游投诉过程中,各类在线服务平台大多在惠州市域外注册,难于监管,而平台内经营者大多涉及虚假宣传、夸大宣传、诱导消费者等情况,由于此类平台内经营者(包括各类酒店管理公司、业主私人经营等)并非在旅游主管部门注册,处理此类投诉难度非常大。
附惠州市2023年上半年旅游投诉典型案例
一、退款退订
某投诉人反映其2023年4月30日预定了4980元龙门县永汉镇南昆山富力养生谷温泉度假别墅房,因个人原因不能如期办理入住要求酒店全额退款,与酒店工作人员多次反馈,但至今未得到处理,现要求职能部门帮忙协商退还一半房费2490元。经龙门县文化广电旅游体育局调解,酒店方主动联系投诉人沟通协商,已妥善处理并同意退回2000元,投诉人表示接受,双方达成一致意见。
二、酒店停水
投诉人反映2023年5月1日,其支付共4393元入住南昆山富力养生谷温泉度假别墅,入住后停水至今,酒店称是由于游客太多,水压不够导致的停水,无水供应问题已严重影响旅游质量,要求酒店退还50%的费用作为补偿。龙门县文化广电旅游体育局第一时间与商家负责人沟通了解,酒店方核实订单情况,经调处,酒店方表示预定规则有详细说明,客人已入住是不予退款。客人表示不接受,双方未达成一致意见,调解失败。龙门县文化广电旅游体育局已建议投诉人走司法途径,维护合法权益。
三、服务质量
投诉人反映2023年5月2日,其在南昆山大观园温泉养生谷办理入住,直到5月2日17时该房间均未打扫卫生导致无法入住,服务员态度很不好,现要求该酒店整改未及时打扫卫生和服务态度的问题,请相关部门核实处理。龙门县文化广电旅游体育局接到投诉后第一时间与酒店沟通并调查,要求酒店方联系客人道歉解释,客人表示理解接受。我局对于客人提到的服务态度差和相关需要改进的问题都记录在案,已责令酒店马上整改并加强员工的培训,并在实际工作中提高工作要求,力求让每一位到店客人都能愉快地入住,并留下美好印象。
端午假期,文明旅游志愿者活跃惠州西湖红花湖。今日惠州网资料图
南方+记者 糜朝霞