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我市加强12345与110双线联动互通提效
“一个电话”推动问题解决
12345政务服务便民热线前段时间接到市民反映,惠城区有一名男子因纠纷登上塔吊欲轻生。12345热线接诉后立即联系属地街道,协调公安、信访、消防、医院等单位到现场,该男子最终同意配合相关部门进行调解……我市今年将推进政务服务标准化、规范化、便利化建设列入十件民生实事,其中提到要加强12345与110双线联动互通提效,推动政府数字化治理更加智慧高效。
记者近日从市政务服务数据管理局获悉,为进一步畅通政府与企业和群众的互动渠道,提高为企便民服务水平,该局推动12345热线与110、119、120等紧急热线高效对接联动,科学合理分流非警务求助、快速有效处置紧急突发情况,逐步搭建起“集中统一、分类处置、各方联动、便捷高效”的公共服务体系。
精准分流为民服务更高效
“12345热线与110报警服务台多次组织现场会,总结梳理联动情况,并对联动中发现的问题进一步研讨,明确诉求处置流程,推动形成合理分流非警务求助、高效协同部门履职的社会治理联动体系。”市政务服务数据管理局相关负责人介绍,我市去年在全省率先完成12345热线与110报警服务台系统互联互通工作,今年来,进一步健全了12345与110非警务警情分流转办、应急联动、会商交流等工作机制,强化对接联动实战应用。
对接联动可快速处置突发警情和联动处置非紧急民生诉求,筑牢民生底线。今年10月,有市民致电110反映,惠城区一个十字路口出现路面塌陷,存在安全隐患,要求尽快处理。
110接警后开启了联动处置。首先,110立即指派交警到场摆放警示牌围挡塌陷区,进行应急安全处置,同步将警单通过系统转至12345热线。12345热线接诉后立即联动市市政园林事务中心进行处置。最终,市市政园林事务中心反馈塌陷路段已回填,同时协调市排水管理中心加强对塌陷点的观察检测,保证管道设施完好,保障市民出行安全。
除了紧急情况外,12345热线重点加强公安部门的户政、车驾管等非紧急诉求知识库的建设,通过业务梳理和专题培训,对高频问题动态制定“一问一答”口径,提高解答准确性和效率,有效缓解业务政策咨询占用110紧急热线资源的情况,共同提升惠州政务服务效能。
据统计,今年以来,12345与110话务联动1495次,其中110呼叫转入12345热线231次,12345热线呼叫转入110共1264次,工单警单联动10660宗。
由个体治理转变为系统治理
我市自2019年起开展12345热线归并整合工作,建立起覆盖市、县(区)的12345政府热线体系,实行一个号码对外、属地管理、接诉即办、分级负责、互联互通的运行模式。
今年9月起施行的《惠州12345政务服务便民热线管理办法》,规范了诉求事项的全流程闭环管理,明确12345热线的受理范围,科学设计诉求接收、按责转办、限时办理、统一督办、评价反馈等业务闭环的办理流程。
“我们将按照《惠州12345政务服务便民热线管理办法》,建立健全12345热线联席会议机制,协调解决热线工作中的重大事项和重点难点问题,以解决个案为切入口带动批案高效解决,从个体治理向系统治理转变。”市政务服务数据管理局相关负责人介绍,惠州基本形成12345热线推动部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求、110依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的工作格局。
据悉,市政务服务数据管理局接下来将紧紧围绕“接得更快、分得更准、办得更实”的工作目标,从健全完善协同配合机制、合力维护社会稳定、提高市域治理能力出发,以推进平台互联互通、数据融合共享、机制顺畅高效为支撑,以提高诉求响应率、问题解决率、群众满意度为重点,全面建立职责明晰、优势互补、智慧赋能、高效便捷的12345热线与110平台对接联动机制,不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。
惠州日报记者刘建威 通讯员林徐慧 廖汉彬