记者2月20日从市政务服务数据管理局获悉，春节假期，惠州12345热线共受理群众来电诉求1.18万宗，平均接通率99.06%、话务受理满意度99.95%。对反映较多的交通出行、旅游服务、水电气等诉求，12345热线按照“接诉即转”原则，及时通过系统转派、电话协调、跟踪落实，确保市民诉求得到及时高效解决，全力做好群众欢度春节保驾护航服务工作。
“您好，请问有什么可以帮您？” 春节假期，万家团圆，在惠州12345热线的话务大厅，这个坚守岗位的年轻团队如往常一样，耐心接听、记录着每一通市民来电诉求。
“这是我第一次没有陪在家人身边一起吃年夜饭，但是从我入职的第一天我就了解到热线工作的特殊性，也早早给自己打好了预防针，晚一点团圆也没关系。”“00后”话务员唐宝敏在值守期间，针对违规燃放烟花爆竹等诉求，快速登记受理，并提交转派相应职能部门处置。
市政务服务数据管理局相关负责人介绍，春节假期12345热线24小时全天候值守，加强人员排班调度，确保群众诉求一呼即应，工单接诉即转，建立安全生产、旅游诉求处置联动工作机制，高效处置春节期间各类诉求，确保群众安心、舒心过节。
值得关注的是，针对群众诉求和相关工作要求，12345热线特别对燃放烟花爆竹、旅游景点服务、公共交通服务、消费维权投诉等加快转办，协调督促好有关部门快速响应处置，实行重点诉求定时报、紧急诉求马上报机制，全力推进节日期间诉求快速有效解决。
“报告2小时一次，上午下午各2次，越是节假日越是需要我们的坚守。”工单班长林碧珊说，工单转派越及时，群众的诉求处理就能越高效，12345热线全力做好春节期间各类服务保障，让群众更好地感受惠州的年味。
惠报全媒体记者刘建威 通讯员张金金 廖汉彬
