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3·15国际消费者权益日 先付钱再消费出现纠纷权益难保障

如何破解预付式消费维权难？

　　水果店充值200元成为会员再送20元，钢琴培训一次缴纳20节课时费赠送一节，健身馆办年卡可享受私教陪练……现在，预付式消费已十分普遍，商家的各种优惠和折扣吸引着消费者先付钱、再消费。

　　中消协发布的2023年上半年全国消协组织受理投诉情况分析显示，当前，预付式消费经营模式已从最初的美容美发、健身等行业逐步扩展并覆盖了几乎所有消费领域。此类消费模式吸纳的消费者资金量也成倍增长，并成为消费者权益受侵害的主要风险之一。

　　在预付式消费模式中，消费者付款后往往处于被动地位。出现消费纠纷后，消费者权益难以得到保障，后续维权也是困难重重。预付式消费维权难在哪？又该如何破解？

　　预付式消费维权，到底难在哪？

　　惠州市消委会相关负责人介绍，在日常消费投诉中，预付式消费维权难体现在多个方面。

　　比如，商家“跑路”不易寻找，找到商家但没有可赔付的资金、资产等。

　　再加上目前行政监管法律支撑不足，相关部门处理预付卡消费纠纷也缺乏有效惩戒手段。

A 现象

　　充值容易退款难

　　预付式消费能在一定程度上解决经营者资金短缺的问题，也给消费者带来方便和实惠，本是一种理想的“双赢”模式。但由于消费周期较长、变数多等因素，也伴随着较高的风险，可以说是一把“双刃剑”，让人又爱又怕。

　　2023年的最后一天，位于市区金山大道旁的一家游乐园在微信公众号发出结业通知，告知公众“公司不得不宣布破产并停止运营”，向消费者“表示最深的歉意”，但只字未提退票退款事宜。

　　消息传出后，有网友在本地论坛发帖，称“充值的游戏币还有一大半没用完”“还剩几百元余额没用完”“打他们客服电话打不通”……

　　实际上，与该游乐园相关的充值、退票、维权等话题已经持续两年多。早在2021年4月初，该游乐园还未开业就在全城铺天盖地地做广告，很多市民被“50米巨型摩天轮落地金山湖”“59.9元无限次坐10年”的广告语吸引，市民小田就是其中一位。

　　“当时我小孩才2岁左右，觉得59.9元可以10年无限次乘坐摩天轮很划算，还想着每年可以带娃去坐一次，给她拍一组同样位置的照片，记录她成长的变化。”小田说，没想到，票买了，女儿却一次摩天轮都没坐成。

　　原定于2021年4月28日开业的游乐园，因未向惠城区自然资源局办理规划许可手续，开业进程被叫停。后来，该游乐园换了个名字于2022年7月开业，但摩天轮已被逐步拆除。开业之后，游乐园多次发布了充值、购买预售票的优惠活动。

　　实际上，自传出延期开业消息之后，就陆续有已充值会员卡、购买预售票的市民要求退款。摩天轮被拆除后，想退票的人更多。园方也提供了退票渠道，但是要到现场办理。有市民反映“去到现场屡屡吃闭门羹”，还有市民质疑“可以线上买票，为什么不能线上退款？”更多的市民像小田一样，不想折腾，选择了商家提供的替代消费方案。“我的59.9元换成了玩4次其他的项目。”小田说，这次充值消费，虽然花的钱不多，但也是一个教训。

　　卡还在，店没了

　　如今，预付式消费已成为美容美发、健身娱乐、按摩理疗、餐饮饭店、教育培训等服务行业常用的消费模式，虽然给了消费者一定的优惠额度，但风险隐患也伴随而生。遇到商家“跑路”，还未消费的预付款大多都“打了水漂”，想要维权却举步维艰。

　　“刚练了一个月，瑜伽馆就倒闭了。”市民阿香去年3月份购买了市区某瑜伽馆3300元的年卡，结果老板招呼都不打就“消失”了。随后一些充值的会员建立了维权群，“接龙称被骗的人数为89人，每个人金额不等，少的几千元，多的2万多元，估计被骗金额有100多万元。”

　　“我们报了警，也打了投诉热线，但都没有下文。我们咨询了律师，每个人要交1800元费用，律师说官司一定能赢，但是钱能不能要回来还是未知数。”阿香说，大家很忙，没有时间和精力去打官司，维权最终不了了之。

　　“辛辛苦苦赚钱，给儿子开了个19680元课包，78节+赠送9节+六个月内小月龄宝宝畅游，一周两次，结果一睡醒发现店铺人去楼空。”2023年10月下旬，网友“lalalagougou”在惠州本地网站发帖，称自己在惠州某亲子游泳馆充值近2万元，结果老板连夜“跑路”了。他被拉进了一个维权群，群里约有200名家长。该网友根据接龙情况粗略估计，大家加起来的剩余课时费高达200多万元。

　　记者从惠州市消费者委员会了解到，近几年因为大环境影响，企业商家经营不善甚至个别企业恶意“割韭菜”等原因，预付式消费暴雷现象有增加趋势。惠州市美容美发化妆品行业协会提供的数据显示，去年该协会收到的500多宗消费投诉中，五成为预付式消费纠纷。

B 剖析

　　行政监管法律支撑不足

　　近年来，预付式消费使用场景越来越多，但出现问题之后，消费者却深感维权之路“道阻且长”。或是找不到人，或是报警、投诉后没了下文，或是需要费时费力打官司，大多最终不了了之。

　　预付式消费维权，到底难在哪？

　　惠州市消委会相关负责人介绍，在日常消费投诉中，预付式消费维权难体现在多个方面。比如，商家“跑路”不易寻找，找到商家但没有可赔付的资金、资产等。再加上目前行政监管法律支撑不足，相关部门处理预付卡消费纠纷也缺乏有效惩戒手段。

　　记者了解到，《中华人民共和国民法典》和《中华人民共和国消费者权益保护法》均没有针对预付款合同的专门规范。目前，专门针对预付式消费的法律规范，仅有商务部发布的《单用途商业预付卡管理办法（试行）》，该办法是行政规章，且规范对象仅为零售业、住宿和餐饮业、居民服务业的企业法人，适用范围有限。美容、美发、健身等便民服务类的市场主体是当下最主要的预付费市场经营者，但他们大多是个体工商户，而个体工商户发卡不属于商务部门管理范围。

　　目前，市场监管部门对预付式消费纠纷只能依据《中华人民共和国消费者权益保护法》中相近似的条款进行粗线条调解处置，尤其是对投诉较多的“卷款跑路”行为，一般只能按照有关规定将经营者列入经营异常名录，震慑力不足。

　　民事诉讼维权要克服三大难关

　　常规的办法难以维权，还可以走法律途径，通过民事诉讼维权。但在实践层面，这条路也不好走。

　　今年惠州市两会，市政协委员，广东科明律师事务所创始合伙人、副主任陈晓丽提交了《关于加强防范预付式消费违约风险提振群众消费信心的建议》，指出预付式消费纠纷维权需要克服诉讼难、送达难、举证难三大难关。

　　诉讼难是因为有些商家店面招牌与工商登记信息不一致，消费者往往难以确定被告。市民陈澈（化名）在一家美发店搞活动时充值了5888元，但在消费了1000多元后，美发店已易主，新店主不承认旧店主发的消费卡，而市民在查询时发现原店面信息跟工商登记信息不同，找不到原店主，维权难度加大。

　　在送达难方面，不排除有一部分商家在办理预付卡业务时已存在欺诈意图，一旦资金紧张或出现其他问题，便以各种手段刻意回避诉讼。这导致法院无法向被告送达应诉材料，案件只能以公告送达等方式进行，无形中延长了诉讼周期。

　　举证难也是比较常遇到的。预付式消费的储值和消费信息通常由商家掌握，如果消费者没有与商家签订合同或协议，可能会因不能举证而败诉。“很多消费者只有一次性充值的转账记录，但这个证据是不够充分的。”陈晓丽说，民事诉讼又困难重重，当诉讼维权成本高于预付费用时，很多消费者就放弃维权了。

　　预付式消费套路多，维权面临新挑战

　　“随着时代社会发展，预付式消费出现了新模式，消费者维权也面临新挑战。”惠州市美容美发化妆品行业协会副秘书长覃霞说，有的商家诱导消费者通过办理贷款分期支付预付款，但办理消费贷款的机构、手续全部合法合规，消费者想要退款就得承担违约金损失。

　　去年12月，市民小美在某网络平台花9.9元团购了市区东平一家美容店的体验券，到店后在店员“要把你变得美美的”“这个套餐很优惠，还可以分期付款”的劝说下，同意以分期付款的形式购买美容套餐，并在店员的引导下通过手机进行了贷款操作。

　　过了几天，小美被贷款公司催债，她才意识到，店员用她的手机在网络平台给她贷了几笔款，共有7万多元，如不按期归还将产生违约金且贷款利息很高。小美马上报警，在相关部门介入处理后，美容店提出可以解约，但要求小美支付1万多元违约金。相比7万多元的贷款，不想再和美容院纠缠的小美选择了妥协。小美事后咨询了律师，被告知其实可以通过法律途径讨回更大权益，只是她觉得麻烦放弃了，这也给了骗子可乘之机。

　　覃霞说，在惠州市美容美发化妆品行业协会收到的预付式消费投诉中，调解成功的有六成多，但大多只能要回未消费预付款的一部分或者是选择其他替代服务，真正能退回大部分款项的仅有一成左右，可见预付式消费维权之难。此外，有些预付式消费带有入股、投资性质，很难界定是消费还是投资，维权更加艰难。

C 建议

　　多方合力加强预付式消费监管

　　在预付式消费模式下，要做到既保障诚信守法经营者拥有低成本融资渠道，又让消费者得到方便和实惠，这需要多方合力。

　　“对于消费者而言，事前防范胜于事后维权，一定要提高风险防范意识，谨慎理性进行预付式消费。”市消委会相关负责人说，面对商家推出的优惠活动，消费者应当“擦亮眼睛”，“如果优惠力度都让你觉得商家赚不到钱了，那就需要警惕，不要上当。”

　　市消委会建议消费者根据自身的实际需要购买预付卡，不要受折扣优惠、额外礼物等诱惑而冲动消费、盲目消费；办卡前要仔细了解经营者的信誉和经营状况，尽量选择证照齐全、规模大、信誉好、经营时间长的经营主体；在购买消费预付卡前签订书面协议，明确卡的使用范围、期限、功能、退款条件等细节，不可轻信商家口头承诺，更要对虚假宣传及夸大其词的广告用语保持警惕。在消费过程中，要妥善保管所签订的书面合同、款项支付凭证，以及双方的聊天记录或通话记录等重要证据，便于事后的消费维权。

　　着力加强行业诚信体系建设

　　“发挥行业协会桥梁纽带作用，加强行业诚信体系建设，规避预付式消费潜在风险，值得深入探索。”覃霞建议，各相关行业协会可制定《行业自律公约》，并组织发动、监督落实行业内各经营主体制定完善其内部诚信制度，对预付式消费服务规范、预收资金用途和管理方式、余额查询渠道、退卡方式等作出详细说明，向消费者提供预付式消费业务章程，并向社会公布，主动接受监督。

　　同时，各行业协会要做好动态监管，建立健全各经营主体的诚信档案记录、相应的企业诚信通报制度等，及时分析其在诚信建设中出现的问题，并在此基础上提出解决方案。此外，有条件的行业协会也可积极探索协会成员保证金制度，各成员按比例提交保证金，由协会进行监管，一旦出现问题，可由协会做出善后处理。

　　完善预付式消费法律规范和监管制度

　　陈晓丽认为，规避预付式消费风险，要积极推动相关法律法规修订和落实，对预付卡发行主体的资质、发行程序、资金安全、发行规模、违约责任等予以规定，并完善配套政策，加大监管力度。“建议对各行业预付费监管制定实施办法，先行先试，为进一步修订消费者权益保护法积累经验。”

　　陈晓丽建议，由政府部门牵头，基于银行的资金监管和业务管理体系，结合区块链、大数据、云计算等科技创新，建立区域预付费资金监管平台，鼓励预付款存入第三方支付平台托管，凭消费指令实现支付。当出现消费者申诉时，平台自动冻结资金。

　　同时，加强行业协会、消费者协会、律师协会与检察院及法院的合作交流，为消费者协会或人民检察院提起预付式消费纠纷公益诉讼提供便利，通过公益诉讼的示范作用降低预付式消费企业的潜在违约风险。

　　他山之石

北京丰台

推行“小额预付费保证金先行赔付”机制

　　为了推动解决小额预付式消费退费难的问题，北京市丰台区市场监督管理局试点在部分大型商业综合体推行“小额预付费保证金先行赔付”机制、经营主体信息公示制度。一方面，督促商业综合体结合自身情况，对预付式消费经营主体收取保障金，如遇小额预付费纠纷，由商业综合体管理方进行先行赔付；另一方面，指导预付式消费经营主体主动公示重要经营信息，提示消费者据此谨慎选择预付式消费。

浙江

推出“浙里体培”监管校外体育培训预付款

　　“浙里体培”是浙江推出的一个面向体育培训行业的一体化数字化管理服务平台。经营主体必须在醒目位置宣传、推广“浙里体培一码通”，消费者签订规范文本合同后，通过此码所付的培训款项将直接进入监管账户，实行“一课一销”。一旦机构发生经营问题导致暴雷，没有消耗掉的课费还是待在监管账户里，可以安全返还给消费者。同时，平台针对消费者重点关注的“收费标准、预收费监管、退费、违约、争议处理”等条款也进行了明确，让消费者事先就拥有知情权，遇到纠纷时掌握主动权。

　　记者手记

让诚信经营成为预付式消费的清流

　　记者在采访中发现，近年来，虽然我市时有预付式消费投诉出现，但也不乏诚信经营的商家为预付式消费注入一股股清流。

　　理发师凯文与他人合作经营一家理发店，后因故撤店另谋地址经营。凯文没有“抛弃”那些因为信任而充值办卡的客户，而是通过微信、短信或电话的方式，一一通知办卡消费者，可在新店继续消费，也可以退款。消费者杨先生收到信息后没有选择退款，决定将剩余资金转到凯文的新店消费。杨先生认为，凯文撤店前能主动通知消费者提出解决方案，这种诚信经营行为值得鼓励和肯定。

　　诚信需要他律，更需要自律。胡先生是一家培训机构的负责人，他在公司成立之初就定下规则，每次只提前收取一期的培训费。可最近查账时，他发现一位家长交了春季学期和暑假两期的培训费，虽是家长主动交的，但胡先生还是让工作人员把这笔款退回给了家长。“如果开了这个口子，课程顾问为了业绩，以后就可能会诱导家长多消费。”胡先生表示，关于非学科类培训的收费，有相应的政策和制度，企业应自觉遵守，“诚信+自律”才能走得更远。

　　由此可见，破解预付式消费乱象，关键还在于商家的诚实与信用。小小的一张“预付卡”，是消费者发给商家的“信任卡”，折射的是一种商业信用。商家只有遵守法律、法规和有关规定，恪守社会公德、诚信经营，才能让预付式消费安全阀越拧越紧。

　　统筹 惠州日报记者香金群

　　采写 惠州日报记者香金群 欧阳成 马海菊 周智聪 骆国红