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一网转办服务大湾区“一小时生活圈”
大湾区消费投诉转办平台为消费者解决维权难题
“我已经收到全部退款，感谢你们，谢谢为这件事辛勤付出的所有工作人员，包括澳门的工作人员。”近日，惠州市消委会工作人员收到了市民赖女士发来的感谢信息。
事情得从一双鞋子说起。去年11月底，赖女士在澳门花费2589元（澳门元）购买了一双长靴，回到惠州的家里，她搭配试穿后把长靴放回原鞋盒。过了10天左右，赖女士再次拿出来时发现长靴皮面出现多处大小不同的起皱、起泡。于是，赖女士联系店家反映情况，“店家第一次说可以换其他款式，第二次联系又说只能换同款长靴。”赖女士说，在协商过程中，她觉得店家不够诚信，她要求店家退还全部购鞋费用。最终双方未能达成一致意见。
今年3月26日，赖女士到惠州市消委会投诉澳门购鞋事项。接到赖女士的投诉后，惠州市消委会工作人员通过“粤港澳大湾区消费投诉转办平台”联系上了澳门消委会的工作人员。在惠州市消委会和澳门消委会的共同努力下，通过与店家多次沟通协调，最终店家答应全额退款。4月26日，赖女士确认收到全部退款。“虽然过程有些曲折，但惠州和澳门两地消委会工作人员都很耐心地帮我处理，真的非常感谢。”赖女士说。
惠州市消委会相关负责人表示，这宗跨境消费维权难题得以顺利解决，得益于2019年开通的“粤港澳大湾区消费投诉转办平台”。该平台的开通，让粤港澳大湾区消费投诉有了统一载体，涉及大湾区的跨境消费纠纷将由平台统一转给相关消委会跟进处理。通过该平台，港澳消费者可直接向广东省消委会或珠三角9市消委会投诉，省内消费者关于港澳的消费投诉也可实现“一网转办”，这在一定程度上解决了跨境消费维权难题，促进三地消费融合，有效提高了三地居民互动消费的信心。
随着粤港澳大湾区“一小时生活圈”逐步形成，粤港两地居民跨域消费成为新常态。近日，广东省消费者委员会、香港消费者委员会共同签署了《深化粤港区域市场一体化消费维权合作协议》，进一步推进两地消费维权规则衔接，在更高层次深化两地跨境维权协同联动。《合作协议》明确，消费者在粤港任何地区购买商品或接受服务产生消费纠纷，均可向被投诉方所在地或投诉人居所地消委会投诉，有利于进一步降低两地消费者维权成本和困难。同时，针对跨境电商涉及多方主体导致的维权难问题，首次明确“被诉方经营者的注册地与实际经营地不一致的，可由实际经营地的消委会受理”，以更方便消费者维权。
惠州市消委会相关负责人表示，接下来将充分利用“粤港澳大湾区消费投诉转办平台”处理涉港澳消费投诉，为消费者提供低成本、高效率的投诉渠道。同时，提醒广大消费者在购买商品和服务或旅游消费中，一定要注意索取并妥善保留购物发票、收据、支付记录等消费凭证，依法理性维权，切实维护自身合法权益。
惠州日报记者香金群 通讯员王剑平 谭美
