最近,市区江北丽日超市喊话,要学习河南胖东来“打造美好生活”,并承诺买水果“不好吃就退”。直观来看,丽日超市购物空间和货架摆放确比之前敞亮整洁很多,员工也换上了统一的新工装。
那么,鹅城版胖东来能否诞生?被誉为国内商超“天花板”的胖东来,雷军称之为“在中国零售业一直是神一般的存在”,其模式能否被复制?回答之先,需要弄明白胖东来为何能成功。
隆生·金山湖中心人头攒动。
(一)
商超业无非分为两大模块:销售和服务。胖东来成功的核心,就在于把这两方面尽心尽力做到极致:销售透明化,货真价实、童叟无欺;服务人性化,贴心周到、温馨细致。
先看销售。在近日冲上热搜的“擀面皮”事件中,胖东来不但奖励发视频投诉食品加工卫生问题的顾客10万元现金,而且对所有相关擀面皮消费顾客给予每人1000元、共计883.3万元的退款补偿。胖东来对所售货品质量严格把控,有责必担、有问题不扯皮,不好的坚决不卖,实打实重视顾客权益。比如,发现顾客挑选的榴莲成熟度不够,销售人员会主动告知并致歉,为顾客重新挑选;西瓜成熟度不够,即使已经进场,也会封起来不销售;看完电影不满意,还可退款50%。
在所售货品价格上,胖东来严格控制毛利率,甚至标出大众服饰的进货价,且精确到0.1元,比如一件针织衫,进价86.7元,售价119元;一双皮鞋,进价142.8元,售价186元。这等于公开了商品加价,有没有价格虚高一清二楚,消费者不用在网上搜同款“货比三家”,就能避开买贵的坑,购物因此变得轻松许多。在胖东来买东西,物美不一定价廉,但价格一定实实在在,没有套路和噱头,一分货一分钱,加上退货无忧,让人消费得放心安心。
再看服务。胖东来贴心细致的服务,可谓集中体现了商超“天花板”这个美誉。超市门口设有宠物临时存放笼,并有专人看管喂水。超市里面,光购物车就有六七种,供各年龄段使用;选购时如果不想被销售员打扰,还可挂上“免打扰”牌;果蔬的标注就像生活百科,不但标明产地、供应商,甚至有的标出做法,旁边还备着放大镜,方便看不清的顾客使用;冷冻柜上挂着防低温硅胶手套,橙子旁边放着剥皮器,洗手台上除了护手霜、棉签、发卡、梳子,还准备了女性用品;母婴区备用湿巾都是恒温加热,海鲜控干水分后才称重,并且可以免费加工做熟。此外,还设有充电宝、微波炉、锁鲜加冰站……总之,走进胖东来,顾客的需求永远被置于首位,各种温馨提示、暖心细节拉满。
胖东来把服务做到了让人惊叹,以致于很多人感叹:去了胖东来,别的超市没法再逛。
华贸商圈。
(二)
胖东来的做法可否复制学习?
日前,经胖东来调改的永辉超市首店——郑州信万广场店开业,当天销售额188万元,是调改前日均销售额的近14倍,客流量是调改前日均的5倍多。今年5月,胖东来出手改造的湖南步步高梅溪新天地门店,平均日销售额暴涨逾9倍。虽然步步高和永辉的调改效果还有待时间验证,但至少迈出了浴火重生向好发展的第一步。
胖东来的做法可以学,但完全复制却非易事。在胖东来大门口,都有一块写着“自由·爱”的企业文化牌。胖东来之所以能始终做到货真价实和极致服务,一个至关重要的前提和基础,就是尊重、善待员工,把公司每年赚到的绝大部分利润分给员工,让每位员工都能享有当地较高水平的收入。永辉调改,把员工工资从2500元直接提到4500元,涨幅高达80%,工作时间平均每天不超过8小时;工作满一年,可享受10天年假。
企业善待员工,员工尽心服务顾客;顾客消费体验好,客流量就大、营收额就多;企业效益好,员工待遇也高。这是胖东来良性经营的基本逻辑,也是胖东来企业文化的精髓所在。没有高深理论,只有大道至简,正如胖东来董事长于东来所言:“有的人说胖东来是神话,其实就是真诚了一点、善良了一点。”
诚如对顾客的服务,胖东来把善待员工也是做到了极致。比如,员工可以坐着称重和结账,并有专属休息区,里面有茶水、按摩椅、电影院、健身房和KTV。员工有“委屈奖”,今年又新增了10天“不开心假”,一般员工平均每月到手薪资均超过7000元。
逐利最大化是零售界的普遍法则,而于东来始终把个人所得和企业收益维持在一个有节制的水平,让员工和消费者都感受到满满的善意。用大白话说,就是自己少赚些,该赚的赚点,不该赚的让利。在于东来看来,现在很多人都想着如何学习胖东来的模式,其实最应该学的是胖东来企业背后的文化。而在笔者看来,胖东来企业文化的精髓,就是“自己少赚点”。这正是学习胖东来不易的关键原因。
(三)
过去20多年,惠州商超业经历了从遍地开花到市场洗牌的阶段。
自2000年人人乐进驻市区花边岭,百佳超市、海雅百货、广百百货、麦德龙商场接踵而至,不乏热闹,如今这几家商超已成为城市记忆。从最近十年的数据看,我国大型超市正在以平均每年关闭690家门店的速度缩减。当前,从永辉和步步高的胖东来式调改来看,闭店已不是商超业态的唯一出路,部分传统商超、大卖场正在加速转型,努力优化门店。在互联网的聚焦和传播下,尽管胖东来模式很难复制,但它的影响已经渗透开来。
在零售业竞争日益激烈的当下,胖东来犹如一股清流,让“日子难过”的商超看到希望。学胖东来的核心,知易行难,难在知行合一,付诸行动。胖东来成功的密码无非就是将心比心,以心换心。
回到篇首问题,丽日学胖东来,要真正学到肌理,还需企业决策者真下决心、下真决心。鹅城版胖东来能否诞生,惠州市民拭目以待!
惠州日报记者白璐