惠州日报讯 （记者谢宝树）“春节期间观赏西湖花灯怎样预约？”“鹅城大桥晚上几点亮灯？”“去海边旅游交通情况怎么样？”……春节期间，市民、游客关于交通出行、旅游消费的咨询不少，电话那头，惠州12345政务服务便民热线（以下简称“惠州12345热线”）的话务员依然坚守岗位，用专业的服务为广大市民、游客给出满意的答案。
1月29日，大年初一，记者来到位于惠城区江北的惠州12345热线。记者看到，春节期间，这里忙碌而有序，各类诉求能够得到及时响应和解决，话务员坚守岗位，提供24小时不间断服务，全天候接听企业和群众来电。
惠州12345热线春节不打烊，全天候接听企业和群众来电。
头戴耳机、手指在键盘上翻飞回复市民诉求、来电第一时间接起电话……这是话务员叶雪清、吴曼红的工作日常。
“我来惠州12345热线工作已经5年了。”在叶雪清看来，普通工作可能在时间、任务上相对固定，而作为热线话务员，需要全年无休为市民提供服务，随时待命应对话务高峰，每一通电话都可能承载着市民的急切需求。“小到生活琐事，大到城市管理，什么都有。这要求我们必须时刻保持专注和耐心，熟悉部门职责与政策法规，才能确保在短时间内给市民准确的答复，迅速响应并解决问题。”叶雪清说。
春节期间热线咨询的内容和平时有哪些不一样？叶雪清告诉记者，平时市民咨询的问题主要集中在业务办理、政策咨询方面。春节期间，交通出行、旅游消费等内容会相对集中一些。比如，大家会关心惠州西湖景区花灯开放的时间和如何预约等信息。
对于大多数人来说，春节是一个阖家团圆、休息放松的时刻，但对热线话务员来说，却是一个坚守岗位、为民服务的特殊时期。“心里肯定会有些想家，但既然选择了这份职业，就有责任在身，特别是春节期间，市民可能更需要我们的帮助。”叶雪清说，“当想到我和同事们的坚守能让市民在春节遇到问题时有人倾诉、有人帮忙解决，就会觉得很有意义，很值得。”
和叶雪清一样，吴曼红今年春节也选择坚守岗位。2021年来到惠州12345热线工作之后，吴曼红迅速成长为一名优秀的话务员。
“面对问题，首先要保持微笑服务，即使市民看不到，语气里的热情和耐心也能让他们感受到关怀。”吴曼红说，比如春节期间，对于文旅服务及烟花禁燃区这类有明确信息的问题，她们就会先熟练掌握最新资讯，清晰准确地告知市民。
春节不打烊，热线常相伴。惠州12345热线温馨提醒广大市民和游客，在春节期间如果遇到难题，都可以通过12345热线电话或微信公众号反映。
