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惠州12345热线引入DeepSeek

借助AI打造智慧服务平台赋能政务革新

　　惠州日报讯 （记者游璇钰 通讯员廖汉彬）近日，惠州市政务服务和数据管理局积极探索DeepSeek先进技术本地化应用，开展本地语料知识库搭建、场景挖掘等。目前，该局已成立“DS+惠民速办”场景应用专班，并于2月12日完成DeepSeek在政务云模型的本地化部署，将AI技术率先与12345热线融合创新。

　　“通过AI技术赋能民生诉求响应，将助力12345在数字化智能化转型中占据先机，探索从‘民意感知’到‘服务提质’的智能化升级。”该局有关负责人表示，通过AI赋能，将为惠州政务热线数字化转型提供创新范本，也将为市民提供更高效、精准的政务服务体验。

　　全链条应用AI，推动效率质量双提升

　　作为市民与政府沟通的桥梁，惠州12345热线年均受理诉求超200万件。面对庞大的服务需求，传统人工处理模式面临效率与精准度的双重挑战。为此，市政务服务和数据管理局引入DeepSeek大模型技术，构建覆盖“智能知识库—智能应答—智能辅助分拨—智能跟进”的全链条AI赋能体系。

　　例如，在智能知识库上传政策文件后，DeepSeek可以自动解析条款并构建关联知识图谱，话务员通过自然对话提问即可秒级获取精准答案，有效提升知识条目调用效率。

　　智能应答则是通过实时语义分析精准理解市民诉求，自动匹配知识库中的政策依据与解决方案，为话务员提供动态应答建议，辅助话务员快速响应复杂咨询。在实时通话的过程中，智能辅助分拨将通过提取通话中时间、地点、事件类别、诉求详情等关键要素，自动填充至标准化工单模板，提高书写效率，大幅压缩人工的补录率，确保工单信息完整性与准确性。

　　通话结束后，DeepSeek自动生成结构化摘要，包括问题描述、处理建议、关键时间节点等，话务员可一键导出并同步至回访系统，使市民诉求得到有效跟进与回访。

　　驱动政务服务从“被动响应”转向“主动治理”

　　值得一提的是，AI驱动下的“未诉先办”模式，可以通过舆情分析预判热点问题，主动介入解决隐患，推动政务服务从“被动响应”转向“主动治理”。

　　在此过程中，基于DeepSeek自然语言处理技术，系统将自动为工单标注领域标签、场景标签，生成热点问题趋势报告。通过这种方式，将提升诉求分类效率和数据分析精准度，辅助政府部门优化资源配置，助力科学决策。同时，DeepSeek对高频诉求进行实时聚类分析，自动识别集中性、群体性事件，触发舆情预警并推送至承办部门，助力政府提前介入处置。

　　“引入DeepSeek不是代替人工，而是深化‘人机协同’服务。”惠州市12345热线负责人介绍，AI技术解决的是标准化问题，释放出来的人力资源更加专注于解决个性化难题，大模型技术实现服务资源的最优配置，实现“速度”与“温度”的完美结合。

　　据透露，接下来，市政务服务和数据管理局将在“DeepSeek+政务热线”的探索基础上，开展“DeepSeek+政务应用”的深度探索，通过Deepseek与政务OA结合，提升政府机关行政办公效率；Deepseek与政务服务平台结合，提升政务服务智能化、精准化水平等，推动DeepSeek技术与“一网统管”“跨部门协同”等场景深度融合，探索打造“泛在可及、智慧精准、公平普惠”的政务服务生态体系，为政务服务数字化转型贡献“惠州方案”。