金融纠纷化解和消费者权益保护工作是一项关乎民生、服务经济、促进和谐的民心工程，是维护金融市场健康稳定运行的核心和关键。长期以来，广发银行惠州分行始终秉持着“以人民为中心”的发展理念，以高度的责任感与使命感将金融纠纷多元化解工作置于关键地位，积极践行国家“把非诉讼纠纷解决机制挺在前面”的要求，以实际行动践行金融工作的政治性、人民性，全面提升人民群众对金融服务的获得感、幸福感和安全感。

　　创新驱动，开启多元化解新格局

　　2024年9月，为深入落实“抓前端、治未病”，传承并创新新时代“枫桥经验”，国家金融监督管理总局惠阳监管支局携手惠阳区法院、惠州市银行业协会，在全市率先成立金融纠纷调处中心。这一举措旨在汇聚各方专业力量，构建“调解先行、诉讼断后”的一体化金融纠纷解决新模式，降低金融机构与消费者的诉讼成本与时间成本，是惠州银行业落实党中央关于消费者权益保护与金融风险防范部署的关键一步，标志着地区金融纠纷多元化解机制的逐步成熟，引领金融消费者权益保护工作迈入新阶段。

　　联动协作，实现纠纷化解新突破

　　以民为本，温情调解。面对纠纷，广发银行惠州分行始终践行“相知相伴 全心为您”的服务理念，充分尊重客户的利益和诉求，以实际行动增强客户的信任感和满意度。2024年11月28日，分行成功调解一起关于广发信用卡的纠纷案件。客户邓先生身处惠阳区，因疫情失业导致其信用卡逾期2年多，目前偿还能力依然有限。广发银行驻点惠阳区金融纠纷调处中心工作人员得知这一情况后，第一时间响应、第一时间处理，用心倾听客户需求，用情安抚客户情绪，避免沟通成本造成误会升级，通过专业服务赢得客户信任，与客户进行协商还款。

　　多元联动，共促和谐。聚焦多元解纷体系，广发银行主动携手惠阳区金融纠纷调处中心，全力探索金融纠纷化解的新思路、新举措。在充分了解纠纷详情、客户诉求后，惠阳区金融纠纷调处中心以更加客观、专业的视角进行事件拆解，有效降低客户对立情绪。期间，广发银行驻点工作人员始终耐心陪伴、真情释法，以实际行动诠释金融服务的温度与深度，赢得了客户的理解与称赞。最后，双方顺利达成一致，分行为客户申请利息减免并定制60期还款的个性化方案，成为惠阳区金融纠纷调处中心首家引入“诉前调解清收”的银行，并成为调处中心成立以来“首笔调解成功”的银行。

　　探索不止，书写“枫桥经验”新篇章

　　广发银行惠州分行始终坚持和发展新时代“枫桥经验”，在第三方调解机制的构建上大胆开拓创新，持续加强与第三方司法及金融调解组织的紧密合作，广开金融纠纷解决的绿色通道，显著提升解决效率，为客户开辟合法、正规、便捷的纠纷解决途径，以创新实践为金融稳定发展保驾护航，奏响金融和谐发展的时代强音。同时，在探索“枫桥经验”新篇章的道路上，分行也将严格遵循“应调尽调”原则，从顶层设计精准规划，到溯源整改精准发力，再到聚焦客户体验优化提升，始终坚持抓早抓小防患未然，全方位织密消费者权益保护网，让金融纠纷化解在基层，消解在萌芽。

　　下阶段，广发银行惠州分行将持续践行金融工作的政治性、人民性，为金融纠纷多元化解工作提供更加坚实的机制保障，推动金融服务迈向新高度，为金融行业的稳健发展贡献广发智慧与力量。