案例故事：
一位客户因申请调高非柜面交易限额未果，向银行投诉。银行经过核实，发现客户当前的交易限额与其账户流水相匹配，能够满足日常使用需求。为解决客户诉求，银行提供了临时调额方案，然而，客户仍坚持调高限额。
最终，银行通过分支联动，主动上门拜访客户，深入了解其实际需求。工作人员耐心解释账户限额设置的必要性，并结合客户的具体情况，承诺在客户需要大额支出时，第一时间为其临时调整限额。工作人员还主动与客户添加微信，方便后续沟通。临别时，客户热情地表达对银行服务的认可和感谢。
案例启示：
1.用心倾听，真诚沟通
银行工作人员在处理客户诉求时，充分了解客户需求，避免因沟通不畅导致矛盾升级。面对特殊客户，银行应提供灵活、个性化的解决方案，展现服务的温度。
2.主动服务，拉近距离
银行应以客户为导向，主动关怀客户。例如，在客户办理业务前进行等候关怀，在业务办理中充分了解需求，用实际行动展现真诚，拉近与客户的距离，提升客户信任感和满意度。
3.普及金融知识，减少误解
银行应通过官网、微信公众号、线下讲座等多种渠道，向客户普及金融知识，帮助客户理解账户管理、交易限额等规则，减少因信息不对称引发的矛盾。同时，银行工作人员可在日常服务中主动向客户讲解相关知识，增强客户对银行服务的理解与信任。
广发银行惠州分行始终秉持“客户至上”的服务理念，用温度化解投诉，以真诚赢得信任。未来，我们将继续以专业、贴心的服务，为每一位客户保驾护航，让金融更有温度，让信任更有力量！
