案例简介
2025年2月一天，客户张女士临柜办理继承其配偶账户资产业务，服务经理核实客户的资料时，事前温馨提示客户如其配偶账户总资产超过人民币五万元时，可能需要提供相关公证继承资料，客户听后情绪激动大吵大闹并提出异议。服务经理立即启用消费者权益保护事件专项应急预案，首先安抚客户情绪，并将客户引导离开大厅到支行消保室，第一时间恢复营业网点正常经营秩序；同时立即报告支行专项工作小组，消保负责人迅速前往现场，各司其职，互相配合，一同安抚客户和核查相关业务的账户资产。经核查，客户符合相关继承条件，支行营业室主任和柜面经理及时为客户办理账户资产继承业务。事后，客户对该行服务态度和效率表示赞扬。
处理措施
一、专属关怀。针对情绪激动的客户，应迅速安排到消保室或独立洽谈室进行沟通，同时提高重视程度，联合支行消保专员、支行负责人为客户提供情绪疏导。
二、专窗受理。设立弹性柜面窗口受理业务，配备资深业务专员协助客户梳理材料清单，避免客户多次往返，缩短业务办理时长。
成效启示
消保无小事，枝叶总关情。广发银行惠州分行始终以客户的需求为导向，用专业筑牢安全防线的同时，通过优化业务流程、强化风险防控、化解矛盾纠纷，切实保障消费者合法权益，用温度传递金融善意，为构建和谐金融环境贡献力量。
