一、案例简介
一个周日晚上八点多，城市被暴雨笼罩，广发银行惠州金山湖支行营业室主任正准备休息，突然接到总行400客服来电。电话那头，客服焦急地告知，客户卢先生的家人在医院急需支付医药费，但银行卡限额无法完成支付，情况十万火急，希望银行能立刻协助调额。
营业室主任挂掉电话后，深知事情刻不容缓，当即联系员工，简单说明情况后，二人决定迅速赶回支行。她们一头扎进狂风暴雨中，雨水打在脸上，几乎让人睁不开眼。街道早已积水成河，车辆艰难地在雨中缓行，平常只需半小时的路程，那天她们冒雨驱车整整一个小时才赶到支行。
二、处理措施
两位员工抵达网点后，身上的衣服早已被雨水浸透，但她们顾不上这些，立刻进入操作区。营业室主任迅速联系卢先生，用温和的语气安抚其焦虑的情绪，详细询问具体支付金额、银行卡相关信息等。随后，二人严格按照流程，争分夺秒地快速核对客户信息。每敲击一下键盘，每确认一次数据，都全神贯注，不放过任何一个细节。在处理过程中，银行工作人员始终坚守以客户为中心的服务理念，在合规前提下，与时间赛跑，这不仅体现了对客户紧急需求的高度重视，更彰显出对业务流程的熟练把控。
三、处理成效
经过紧张有序的操作，终于成功帮助卢先生解决了支付难题，并及时电话告知客户，客户卢先生在电话中激动地表达了高度认可和诚挚感谢。
急难时刻，广发银行惠州分行始终坚守使命，用专业与责任为生命保驾护航。无论风雨多大，广发银行惠州分行始终与您同行，为生命点亮希望之光。今后，广发银行惠州分行将继续坚持以“以人民为中心”发展理念，急客户之所急，用心、用情服务好客户，践行“金融为民”的初心使命！
通讯员：周红英
