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窗口日渐“冷清” 服务永葆温度
仲恺：“办不成事”反映窗口见证“放管服”改革成效

　　仲恺高新区政务服务中心大厅里，叫号声此起彼伏，各办事窗口前人流不断。唯独位于一角的“办不成事”反映窗口略显安静，这种“冷清”并非服务缺位，而是政务服务效能提升的直观投射。

　　翻阅窗口办事登记簿，清晰记录着前后鲜明的变化轨迹：2023年窗口设立之初，厚厚的登记簿写满了群众、企业的急难愁盼，反映的问题集中在流程衔接不畅、部门职责交叉、政策执行标准不一等方面；随着一系列改革举措落地见效，一个个“办不成”的案例被转化为“办得成”的制度，堵点通了、规则明了，登记簿逐渐变薄。从“门庭若市”到“门可罗雀”，这方寸窗口成了仲恺深化“放管服”改革、优化营商环境的生动缩影。

　　从“办不成”到“办得成”

　　一扇窗口的民生担当

　　“这笔钱明明打进去了，为什么我不能取出来！”前不久，市民李先生来到“办不成事”反映窗口，焦急万分。原来，其父死亡待遇已拨付至社保卡，但因无密码无法取款，按常规流程需先办理遗产公证，繁琐的流程让他进退两难。

　　窗口工作人员没有以“不归我们管”一推了之，而是当即启动跨部门协调机制，对接社保分局、涉事银行，逐一厘清遗属取款的政策依据和业务规则。经多方会商，银行确认：参保人死亡待遇拨付至社保卡且金额在限额内的，遗属可凭死亡证明、关系证明、本人身份证件直接办理支取，无需强制公证。难题迎刃而解，李先生紧锁的眉头豁然舒展。

　　李先生的遭遇并非个例。在日常政务服务中，总有一些诉求处于部门职能的交汇点：有企业因跨部门政策衔接不够紧密，在“先照后证”与“先证后照”的流程中受阻；有市民因早年土地登记遗留问题无法办理不动产权证；有群众异地社保数据异常，受限于路途遥远只能无奈搁置……这些事常规窗口“按规定办不了”，群众又有合理需求，容易成为被忽视的“夹缝地带”。

群众在“办不成事”反映窗口咨询。

　　“办不成事”反映窗口的设立，正是为了打通这些“堵点”“难点”。2023年，仲恺高新区政务服务中心在区级大厅正式设立“办不成事”反映窗口，随后延伸至不动产登记与房产交易服务大厅、中韩（惠州）产业园起步区政务服务中心，构建起集“接诉受理—分类转办—跨部门会商—协同攻坚—结果反馈”于一体的兜底保障机制，专门啃“部门不好推、群众不会办”的硬骨头。

　　“‘办不成事’反映窗口不是包办一切，而是给那些非群众自身原因造成的办事死结，找一个有人管、能推动、可解决的出口。”仲恺高新区政务服务中心主任古嘉怡说，它的核心功能是通过接诉受理、跨部门会商、协同攻坚，将那些因政策模糊、历史遗留或跨部门协调不畅导致的“非群众自身原因”造成的困境，转化为有人管、能推动、可解决的事项。数据显示，窗口设立至今，累计受理各类疑难诉求160余宗，办结率达到100%，群众满意度稳步提升。

　　从“一件事”到“一类事”

　　刀刃向内的流程再造

　　个案化解只是起点，改革深水区在于把临时解法固化为长效机制。

　　去年，辖区内中晟泰科光电子元器件项目申请拓宽厂区大门出入口，涉及占用挖掘道路审批、总平面方案审查、路灯迁移等9个事项，需辗转自然资源、住建、交通、交警、市政等多个部门，企业前后跑了8次、耗时近两个月仍卡在流程衔接处。项目方试着向“办不成事”反映窗口求助。

　　接到求助后，该中心没有只盯住一个项目“特事特办”，而是顺势启动溯源复盘：堵点卡在哪几个环节？材料重复提交几份？多头勘查能否合并？在全面梳理痛点基础上，牵头召集5个职能部门集中会商，按照“能减则减、能并则并、能快则快”原则，推出“拓宽出入口一件事”集成服务——将9个事项打包为“一次申请、一套材料、联合勘查、并联审批”。改革后，企业重复提交材料减少7份，共性材料整合3份，填表重复信息压缩20项；勘查由“分头跑”变“联合一次看现场”，跑动次数从至少8次压至1次；全流程时限从49个工作日压减至19个工作日，效率提升61%。

“惠帮办”下沉服务现场。

　　“我们坚持以群众诉求为导向，把每一件疑难事件当作解剖样本，倒逼流程再造。”古嘉怡介绍，以此为契机，仲恺陆续推出“退休一件事”“二手房过户一件事”“个体户升级为企业一件事”“工程建设项目开工一件事”等集成服务，将原本分散的审批环节整合为“一次申请、一窗受理、并联办结”。不少企业经办人感慨：“原本以为要跑断腿，结果一个窗口、一次提交全搞定。”

　　截至目前，仲恺高新区已梳理发布“一件事”主题服务40余项，法人事项平均跑动次数压减超70%，承诺办理时限较法定时限压缩60%以上。

　　从“被动等”到“主动找”

　　服务理念的跨越升华

　　如果说仅靠为个案“开绿灯”来应急，“办不成事”反映窗口就仍停留在修补层面。仲恺高新区的深层探索在于将该窗口定位为政务系统的“故障诊断仪”，从等待群众上门求助，转变为主动服务群众，实现从“群众找政策”向“政策找群众”的理念跨越，让惠民红利主动落到群众身上。

　　2025年8月，仲恺政务服务中心联合区社保分局启动“数据找人”工作方式，针对退休医保免缴停保、生育津贴申领等20项高频业务，通过系统数据比对，筛选出应享未享参保人名单，进行主动电话通知。截至2026年7月，已累计通知约700人次。市民肖女士接到主动来电后顺利申领生育津贴，她感慨地说：“我都不知道自己符不符合条件，一直没去申请。现在有关部门会主动提醒、一步步教你怎么弄，办事真是省心又踏实。”

　　在服务延伸方面，深耕“惠帮办”下沉服务，还整合工商、社保、不动产登记、住建等部门资源，在人工智能产业园、群益产业园以及金星村、幸福村等地设置临时服务点，提供现场业务办理和咨询。同时，针对工作日无法前往办事的人群，中心于周六增设服务窗口，办理事项从59项增至183项，窗口数量由3个增至9个。

中晟泰科光电子元器件项目申请拓宽厂区大门，住建、交通、交警部门联合勘查现场。

　　如今，仲恺高新区政务服务中心的“办不成事”反映窗口渐渐褪去往日的繁忙，多了几分从容的清静。“窗口越冷清，说明我们的常规服务越通畅、流程越顺、群众办事越顺心。”古嘉怡说，“但只要还有‘办不成’的事，这个窗口就会一直在。”

　　相关链接

“办不成事”反映窗口网点及服务热线

　　●仲恺高新区政务服务中心

　　地址：仲恺高新区和畅五路西8号投资控股大厦2楼

　　服务热线：0752-2613107

　　●仲恺高新区不动产登记与房产交易服务大厅

　　地址：仲恺高新区和畅东四路与惠风东二路路口城发大厦1楼

　　服务热线：0752-2613760

　　●中韩（惠州）产业园起步区政务服务中心

　　地址：仲恺高新区宝岗路与三和大道交叉西北160米

　　服务热线：0752-8402543

　　文/图 惠州日报记者刘乙端 邱舒婷