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一号对外统一受理各类诉求，全天服务为民排忧解难
前8月惠州12345热线受理诉求超百万宗

　　“您好，这里是惠州12345热线，请问有什么可以帮您……”

　　惠州12345政务服务便民热线（以下简称“惠州12345热线”）是政府听取民意的重要窗口，是推进社会治理体系和治理能力现代化的重要平台。近日，共青团中央公布全国青年文明号名单，惠州4单位获“全国青年文明号”荣誉，其中惠州12345热线被认定为“一星级全国青年文明号”。

　　记者从市政务服务数据管理局获悉，惠州12345热线整合归并优化后承担了34条非紧急类政务热线接听任务，一号对外统一受理各类诉求，今年1至8月累计受理各类诉求超过100万宗，同比增长42.85%，满意率95.70%。

惠州12345政务服务便民热线扩容升级并启用新场地。惠州日报记者王建桥 摄

　　一个号码提供全天候人工服务

　　2008年，“12345”市长热线正式启用，成为“惠州12345政务服务便民热线”前身。

　　目前，惠州12345热线已建成集12345语音呼叫、微信公众号和小程序为一体的综合服务平台，并与“粤省心”平台、110紧急报警平台对接，实现省市热线上下联动、紧急与非紧急类热线多线联动，实现一个号码提供“7*24小时”全天候人工服务，形成“前台一号受理、后台核实转办、全程闭环管理”的机制。

　　随着人口增长及疫情防控等影响，惠州12345热线话务量连续3年以每年超过42%的速度增长。通过扩容升级，热线服务效能有了大幅提升，话务接通率已从60%提升到95%以上，有效保障群众诉求渠道畅通有序。

　　目前，惠州12345热线服务团队共有150人，平均年龄29岁。据统计，2021年惠州12345热线话务接听量107.58万次，共受理企业、群众诉求122.39万宗（含语音话务和互联网渠道）；今年1至8月，已累计受理各类诉求超过100万宗，同比增长42.85%，转派各级热线承办单位共24.41万宗，满意23.36万宗，满意率95.70%。其中，疫情防控、物业服务、农民工工资、社保医保、违法建筑、老旧小区改造、环境卫生等大量民生问题，热线及时传递到相关职能部门，力求最短时间为百姓解决问题。

　　由“听得见”向“看得见”升级

　　开通5G坐席、专家坐席、企业专员……近年来，惠州12345热线推进数字化履职能力建设，积极探索“12345热线+”服务模式，让热线由“听得见”向“看得见”升级，由“单反映”向“全闭环”升级，更好服务企业与群众。

　　探索“12345热线+共享”数据赋能服务模式。惠州12345热线借助智能知识辅助能力，通过共享信访、道路、城市设置等数据，加快“一网统管”融合，助力热线服务效能提升。

　　探索“12345热线+政务服务”线上线下服务模式。对接惠州特色“惠帮办”，市民急需事项可通过12345热线一键转接，通过电话办、预约办、邮寄办、网上办、容缺办等方式，结合5G视频坐席设置，推动热线服务由“听得见”向“看得见”升级。

　　探索“12345热线+督查”拔钉联动监督模式。对群众反映强烈的热点、难点问题，热线借助各级党委、政府督查力量，开展“清单式”+督查，强力督办，狠抓落实。在粤政易上线“指尖看数”，分级分层展示承办单位办理效能，促进诉求高质高效处置。

　　探索“12345热线+专员”专线专业服务模式。惠州12345热线加强与市直各部门对接联动，选派熟悉法律法规、办事流程、惠企政策的骨干担任“企业专员”，通过“三方通话”“企业专席”等对企业诉求给予快速、精准、权威答复。

　　探索“12345热线+政媒融合”宣传监督服务模式。探索设立“政媒融合”，问题线索由12345热线受理后，通过新闻、政务节目等，以“回音壁”形式持续关注事件后续结果，推进重点难点诉求解决。

12345热线“疫情专席”为市民答疑解惑。惠州日报记者王建桥 摄

　　全流程闭环管理快速服务企业需求

　　小到一个井盖、占道经营，大到污染防治、校园平安……“您有所呼，我必有应”是惠州12345热线的为民宗旨。今年以来，惠州12345热线推动话务服务团队扩容和系统升级，进一步畅通互通渠道，快速精准反映群众诉求、服务企业需求、助力疫情防控。

　　今年年初，大亚湾区一家企业向惠州12345热线求助，因深圳疫情跨市边界管控，企业所需的生产物料无法从深圳进入大亚湾工厂，企业生产遇到困难。热线立即将该情况反映给大亚湾区管委会，获取了相关运输申请指引，并将申请流程和材料及时转达企业，保障物资运输通道畅通。同时，热线梳理了疫情防控工作中货运物流司机的“急难愁盼”问题，与市交通运输局保持紧密联系，从发现问题到解决问题再到落地执行全线贯通，形成高效工作处理机制。

　　贯彻落实国家和省关于稳经济大盘、稳市场主体工作部署，我市出台了《惠州市企业诉求响应工作机制》，开设12345企业服务专线，对接“粤省心”12345统一工作体系，对市场主体诉求提交、分办、监督通报实行全流程闭环管理，整合拓展企业诉求反映渠道，持续提升12345热线接通率，畅通诉求服务渠道。

　　惠州12345热线不仅做好诉求内容分类管理，建立诉求标识标签，实现高效精准转派、跟踪和催办督办，还加强热线数据分析和数据共享能力，支撑各牵头单位对行业领域诉求进行分析及捕捉“弱信号”，助力职能部门精准施策，推动惠企政策落实落地，切实纾解企业困难。

　　建立涉疫数据时报机制确保精准防疫

　　惠州“0816”“0904”疫情发生以来，12345热线话务量骤增，群众涉疫诉求显著增加，单日呼入量峰值高达9668通。8月16日0时至25日16时，热线共受理涉疫诉求10198宗；9月4日0时至7日8时，热线共受理涉疫诉求8166宗。

　　市政务服务数据管理局紧急组建12345热线涉疫诉求处置专项工作小组，及时调度热线各功能小组快速受理、转办、研判协调群众反映的疫情防控相关“急难愁盼”问题。

　　为提高工作效率，惠州12345热线采取紧急措施，组织全体人员第一时间学习掌握防疫政策、举措，及时更新高频问答内容及疫情防控政策知识库，准确传递权威信息，全力保障群众诉求渠道畅通有序。

　　面对激增的话务量，惠州12345热线紧急调配增加疫情防控专列话务坐席，调度增设5个“粤省心”支援坐席，启动远程居家坐席，提升专线接听能力，全力保障涉疫诉求快接快处快办。

　　发挥疫情防控“总参谋”作用，惠州12345热线建立涉疫数据时报机制，关注并收集群众涉疫诉求紧急事项和“弱信号”，每2小时报告一次涉疫话务及诉求情况，实行数据时报、事件快报、问题专报，为各级各部门开展疫情防控工作提供决策参考，确保快速响应、快速处置，助力疫情防控。

　　惠州日报记者李向英 通讯员张金金 林徐慧