为提升金融消费者教育宣传工作质效，充分发挥正面案例的示范效应和负面案例的警示作用，近日，国家金融监督管理总局联合中国人民银行、中国证监会发布了28个金融消费者权益保护典型案例，覆盖银行、证券、保险、支付等领域。在此，记者特选取部分典型案例，通过以案示警、以案为戒、以案促改，进一步强化金融消费者权益保护的宣传和教育，提升消费者金融素养，增强金融安全意识和对自身权益的保护意识。

　　A

　　在国家金融监督管理总局发布的10个金融消费者权益保护典型案例中，有主动监测拦截电信诈骗、为医疗险消费者提供“出院直付”理赔服务、推进适老化服务升级、主动减免收费等正面案例；也有非法获取或使用消费者个人信息、营销宣传行为不规范等负面案例。

　　典型案例 主动监测拦截电信诈骗 帮助消费者避免资金损失

　　某商业银行建立零售业务反欺诈智能风控系统。系统基于电信网络诈骗案例库，利用机器学习技术7×24小时监测账户异常行为，实现欺诈风险事件精准防控。据统计，2022年以来，该行已累计通过反诈系统主动拦截和劝阻被诈客户近1300户，保护资金近1.7亿元。

　　监管提示：近年来，为坚决遏制电信网络诈骗犯罪快速上升势头，守护消费者“钱袋子”，各金融机构加强科技支撑、强化预警防范，积极运用大数据和人工智能等技术，识别网络钓鱼、电信诈骗、交易欺诈等行为，致力推动构建数字风控体系，实现更加精准化、体系化的反诈防控。

　　营销宣传行为不规范

　　引发大量消费纠纷

　　不少消费者投诉反映，某保险公司销售人员推荐保险产品时，存在误导，如重大疾病保险称“大小疾病全赔”、分红保险“收益比银行存款高，同时还有保险保障”，致使消费者并未清楚了解相关产品的实际情况，从而产生经济损失，引发大量消费纠纷。

　　监管提示：根据《中华人民共和国保险法》及相关保险监管规定，保险机构在销售保险产品时，应当向消费者说明保险合同的内容，不得欺骗消费者，不得对消费者隐瞒与保险合同有关的重要情况。近年来，监管部门通过检查、问责、处罚等措施严厉查处此类违规销售问题，并持续督促相关保险公司和保险中介机构规范经营。

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　　中国人民银行披露了8个金融消费者权益保护典型案例，如跨域线上调解巧解助农贷款纠纷，浙江绍兴打造“枫桥式”金融服务站等正面案例；也有负面案例，如金融机构未严格落实消费者金融信息使用管理制度导致客户信息泄露、金融机构未经消费者授权同意擅自办理业务等。

　　典型案例 跨域线上调解巧解助农贷款纠纷

　　云南省某县B社区村民孙某、蒲某作为该社区带头创业党员与A银行签订《助农创业贷款合同》，但超出约定还款时间三年半仅偿还本金8万元（贷款100万元），欠息（含罚息）55万元。双方就还款事宜多次协商未果而产生纠纷，A银行遂向法院提起诉讼。法院立案后发现原、被告双方均有调解解决意愿，遂将该案件分流至当地金融纠纷调解委员会进行调解。接到案件后，调解员发现孙某因多次协商未果，已对该县金融机构产生了严重抗拒心理，故迅速反应，与邻县金融纠纷调解委员会携手合作，确定纠纷类别，指定委派邻县对该业务熟悉的调解员与该县调解员组队采用“背靠背”方式分别定向对不同当事人开展沟通。调解员向当事人普及了相关金融知识，让当事人理解了逾期带来的影响。随后，调解员通过线上调解平台将调解室“搬”到当事人家门口进行调解。最终，双方当事人达成一致意见。

　　监管启示：普惠金融重点人群一直以来是金融消费权益保护工作的重中之重。灵活运用多元解纷工具，切实化解涉农金融纠纷中的难点问题，才能将金融纠纷化解机制深入田间地头。

　　金融机构未经消费者授权同意擅自办理业务

　　2021年，人民银行通过舆情监测发现E银行F支行存在涉嫌未经消费者授权同意擅自为消费者开设电子账户的情形后，及时对涉事银行启动立案调查。经查，E银行F支行为扩大业务规模、冲高业绩指标，违反业务规定和内控制度，擅自使用多年前代收学费时收集到的某高等专科学校已毕业学生个人信息，在缺失客户有效身份证件以及单位证明材料等资料的情况下，通过行内系统以批量方式为1000余人开立Ⅱ类、Ⅲ类银行账户。人民银行相关分支机构依法对E银行F支行给予警告并处以罚款，责令E银行F支行积极落实整改并进行全面自查。

　　监管提示：金融机构在业务开展过程中，应当进一步规范操作流程，严格执行客户授权程序，针对特殊群体单独制定授权方案，确保在充分尊重金融消费者真实意愿的前提下为消费者提供金融产品和服务。在日常经营活动中，金融机构应树立正确的业绩导向，严格遵循公平原则，充分尊重消费者的真实意愿，在提供金融产品或服务时不断优化业务操作流程，向消费者及时披露并充分提示业务办理情况及产品重要信息，充分保障消费者的自主选择权。

　　C

　　中国证监会投资者保护典型案例共有10起，包括全国首例落实民事赔偿责任优先证券侵权案等4起“首例案件”，分别为：全国首例落实民事赔偿责任优先证券侵权案“鲜言操纵证券市场民事侵权赔偿案”、首例由投保机构提起的股东代位诉讼案“投保机构股东代位诉讼大智慧董监高损害公司利益案”、新证券法实施后备案制下首例会计师事务所执业丧失独立性未勤勉尽责案“堂堂会计师事务所未勤勉尽责行政处罚案”、科创板公司第一起行政处罚案“浩欧博未按规定披露资金占用行政处罚案”。

　　典型案例 鲜言操纵证券市场民事侵权赔偿案

　　2022年10月，上海金融法院在审理13名原告投资者诉被告鲜言操纵证券市场民事侵权案件中，依据《证券法》确立的民事赔偿优先原则，对鲜言操纵证券市场刑事案件罚没款作了相应保全，优先用于执行民事判决确定的赔偿责任。该案一审判决鲜言赔偿投资者损失470余万元，目前保全款项已执行完毕，最大程度实现中小投资者权利救济。本案成功实践了《证券法》有关民事赔偿优先的规定，是全国首例落实民事赔偿责任优先的证券侵权案件，上海证监局行政监管、司法机关刑事判决共同组成了对资本市场犯罪分子的立体化追责，对于构建“大投保”“全链条”投资者保护格局，进一步保护投资者合法权益、提振投资者信心具有重要的标杆作用。

　　投保机构股东代位诉讼

　　大智慧董监高损害公司利益案

　　2023年2月20日，中证中小投资者服务中心发起的全国首单投保机构股东代位诉讼——上海大智慧股份有限公司（以下简称大智慧）董监高损害公司利益纠纷案调解结案，控股股东、原董事长兼总经理张某虹全额赔偿诉请金额86.14万元，并支付诉讼费、律师费，原告投服中心的诉讼请求全部实现，上海金融法院裁定准予原告撤诉。同日，该案衍生诉讼大智慧诉董监高追偿案当庭顺利调解，两案大智慧公司将共获赔约3.35亿元。该案是全国首例由投保机构提起的股东代位诉讼，也是上市公司因证券欺诈被判令承担民事赔偿责任后，全国首例投保机构提起的向公司董监高追偿的案件。通过代位诉讼起到了震慑“关键少数”、追“首恶”的积极效果，避免了对上市公司现有股东的二次伤害，这是落实金融司法与监管协同要求的具体体现，也是较好平衡上市公司利益和投资者保护的典型案例。

　　东江时报记者伍磊