保护消费者合法权益是全社会的共同责任。一直以来，惠州积极构建多元消费维权体系，全力促进经济健康有序发展，努力营造“人人都做监督员，处处都有维权网”的维权氛围。记者从惠州市市场监督管理局获悉，2023年全市市场监管系统共接收投诉举报103065 件，为消费者挽回经济损失1330.48万元。投诉受理和举报立案数量较多的商品是食品、家居用品、服装鞋帽等，涉及违法行为较多的是广告违法行为、侵害消费者合法权益行为、不正当竞争行为等。

　　【总体情况】惠州市接收投诉举报103065件，同比增长16.4%

　　2023年，惠州社会消费品零售总额2144.90亿元，同比增长4.9%。伴随着市场消费的持续恢复和扩大，消费投诉数量出现了增长。去年，惠州市市场监督管理系统依托全国12315平台，累计接收投诉举报 103065件，同比增长16.4%。

　　记者了解到，随着互联网技术的发展，网络正渐渐成为投诉举报主要渠道。数据显示，2023年接收的投诉举报通过热线接收的为 53370件，占接收总量的51.8%，而通过微信小程序、互联网平台、APP、微信公众号接收的投诉举报共为48327件，占接收总量的46.9%，其他渠道（支付宝小程序、来函、百度小程序等）接收的为 1368件，占接收总量 1.3%。

　　【投诉情况】售后服务、质量、食品安全等方面投诉量较大

　　从投诉情况来看，2023年，全市共接收消费投诉78830件，同比增长20.5%，投诉按时初查率 100%，投诉按时办结率100%，投诉调解成功率61.5%。

　　从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：售后服务、质量、食品安全、合同、不正当竞争，合计占比78.5%。增长较快的问题有标准化、地理标志、检验检测、不正当竞争、专利。

　　售后服务投诉占投诉总量的近三成（28.3%），主要是商家不履行三包义务以及退换货退款难等售后服务问题，主要涉及的商品有鞋类、电视机、沙发等。

　　质量投诉占投诉总量的约2成（19.2%），主要是商家经营产品掺杂掺假、以假充真、以次充好以及销售不符合国家强制性标准产品，主要涉及的商品有化妆品、鞋类、电视机等。

　　食品安全投诉占投诉总量的14.2%，主要是商家经营混杂异物、霉变生虫、“三无”产品等不符合食品安全标准的产品。主要涉及的商品有米面制品、肉制品、饮料等。

　　合同投诉约占投诉总量的9.5%。主要是商家利用格式合同条款侵害消费者合法权益等问题，主要涉及沙发、健身陪练服务、预付卡服务等。

　　不正当竞争投诉占投诉总量的7.3%，主要是经营者存在虚假宣传、不正当有奖销售、网络不正当竞争等行为，主要涉及的商品有化妆品、药品、手机等。

　　从投诉类别上看，2023年，全市共接收商品类投诉53859件，同比增长26.7%，占投诉总量的68.3%。商品类投诉接收量较大的主要有：食品、服装、鞋帽、家居用品、家用电器、交通工具，合计占比64.5%。

　　服务类投诉为24971件，同比增长7.6%，占投诉总量的31.7%。服务类投诉接收量较大的主要有：餐饮和住宿服务，美容、美发、洗浴服务，文化、娱乐、体育服务，专业技术服务，教育、培训服务，合计占比49.7%。

　　【举报情况】广告违法线索居举报问题首位

　　从举报情况来看，2023年，全市市场监督管理部门共接收各类违法行为举报线索 24235 件，立案查处 3297 件，举报按时核查率100%。其中，广告违法线索居举报问题首位，与侵害消费者权益违法线索、不正当竞争违法线索、食品安全违法线索、价格违法线索构成举报五大违法线索。广告违法线索举报问题主要是商家在宣传时违反《广告法》，发布不合规广告，主要涉及日杂用品、化妆品、医院服务。

　　商品类举报方面，2023年全市共接收16455件，同比下降0.04%，占举报总量的67.9%。其中排名靠前的是食品、家居用品、药品、化妆品、服装鞋帽。其中食品类共4246件，占商品类举报总量的25.8%，消费者主要反映的问题是经营者售卖过期变质、混杂异物、“三无”产品等不符合食品安全标准或要求的食品，违反《食品标识管理规定》，标识不规范等。

　　服务类举报方面，共接收7756件，同比增长22.4%，占举报总量的32.0%。其中，服务类举报排名靠前的是餐饮和住宿服务、卫生保健和社会福利、销售服务、美容美发和洗浴服务、停车服务。其中接收的餐饮和住宿服务类举报2061件，占服务类举报的26.6%，消费者举报的问题主要集中在食品安全违法行为、价格违法行为、侵害消费者权益行为等。

　　【建议】强化食品安全社会共治体系建设

　　惠州市市场监督管理局相关负责人介绍，根据投诉举报相关情况分析，也可看出民意诉求热点，包括：食品安全问题不容忽视；服装鞋帽、化妆品、家居用品等质量安全越来越受关注；电梯类问题成为安全生产类主要问题（占比超过95%）；停车场收费、餐饮服务为价格类投诉主要方面。

　　食品安全关系人民群众身体健康和生命安全，且涉及种植、养殖、加工、包装、储藏、运输、销售等多个环节，因此，对于食品安全问题的治理，需要跨部门的监管合作和全社会的共同关注。惠州市市场监督管理局建议，相关监管部门进一步加强监管并严查违法行为。同时，强化食品安全社会共治体系建设，充分发挥专家律师、专业机构、消协组织作用，保障人民群众舌尖上的安全。

　　服装鞋帽、化妆品、家居用品的质量和人民的生活密切相关。惠州市市场监督管理局建议，此类企业应当树立“质量第一”的经营理念，要在产品质量和消费者体验上多下功夫，并做好售后服务，以质取胜，方能赢得市场和消费者的信任。

　　2023年旅游消费市场全面回暖，旅游人数也出现“井喷式”增长，旅游消费热度上升的同时也引发餐饮、住宿、停车收费各类消费问题，惠州市市场监督管理局建议，监管部门仍应持续强化监管执法，完善绿牌（双承诺单位）、“黄牌”（警示）管理，压实经营者消费维权主体责任，推动制定餐饮行业服务地方标准，同时加强行业引导，增强行业自律意识。

　　对于安全生产类问题，要督促企业完善安全主体责任体系，明确梳理责任安全和责任分工，并宣传普及特种设备安全知识，增强市民安全保护意识。同时，严格开展执法专项行动，切实减少违法违规行为，不断提升特种设备安全治理水平。