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惠城“暖新八条”落地，一场从“管”到“暖”的治理转身
1.2万名骑手从“城市过客”变成“自家人”

　　在惠城区，超过1.2万名外卖骑手日夜穿梭在大街小巷。他们是这座城市里“最赶时间的人”——时间就是单量，就是收入，就是安身立命的保证。

　　可就在不久前，这群“最赶时间的人”，却频频做出了“慢下来”的事：峰达外卖骑手许晓明送餐时察觉独居青年身体严重不适，两次折返、紧急送医、全程陪护并垫付费用；石桥社区一名骑手在送单途中发现走失儿童，果断放下工作将孩子安全送至派出所；学府社区一名骑手发现隐蔽角落违规燃放烟花爆竹，立即制止并上报线索……

　　一座城，究竟做了什么，让争分夺秒的奔跑者，愿意为陌生人“耽误时间”？

　　从“管”到“暖”，把“管理”变成“服务”

　　过去，骑手与小区物业的矛盾，是基层治理的一道“死结”。

　　在不少地方，这个“死结”曾经也打得很紧——保安因管控骑手反被扇巴掌，业主投诉骑手乱停乱闯，骑手投诉物业故意刁难。各方都觉得委屈，社区左右为难。

　　转变始于一次“看见”。河南岸街道学府社区党委书记邱国毅在办公室听一位20岁出头的小伙子哭诉：“单超时了，被投诉了，配送费要扣，服务奖也没了……我知道乱停车不对，可我没时间啊！”那一刻，大家才真正意识到——原来一直想“管”的，是一群“没办法”的人。

　　“管”不行，那就换个思路：把“管理”变成“服务”。

骑手专用停车位。

　　今年2月，惠城区以河南岸街道为试点，推出“暖新八条”。八条举措，条条对准骑手的“痛点”：进门难、停车难、休息难、找路难、权益保障难，旨在让每位城市“摆渡人”都能感受到“被看到、被尊重”的归属感。

　　“暖新八条”，条条对准“痛点”

　　“暖新八条”不是挂在墙上的口号。过去骑手们最头疼的“进门难、停车难、休息难、找路难、权益保障难”，被一条条拆解、一项项落地。

　　进门难？中海物业水岸城二三期管理处副主任左友鹏说，以前骑手进小区要人工登记，两三分钟才能过一个人，跟保安吵架是常事。集团痛定思痛，开发了“中海优行”扫码小程序。骑手一次注册永久生效，之后进小区只需出示二维码，保安1秒核验放行。“以前骑手急、保安烦，现在大家都轻松了。”左友鹏说。

　　目前，全区720个物业小区统一骑手进出标准，提供便捷门禁、便民推车、开辟快捷通道等，让骑手“进得来、出得去、交得快”。

　　华贸商圈更彻底，商圈党委书记董智力介绍，商圈配备了外卖专用通道和专属货梯，注册骑手达6189名，实现了“秒级通行”。

华贸天地骑手暖心驿站。

　　停车难？港惠购物中心总经办主任梁玉强介绍，商圈周边四条道路各设一处骑手专用停车区，单块能停30到40辆，配备专职安防人员看管。全区累计在565个小区规划了骑手专用停车位。“有了专属车位，不用到处找地方塞，送外卖安心多了。”骑手许建祥说。

　　找路难？学府社区的骑手曾向邱国毅吐槽：“东江学府就是个迷宫！一期到七期，中间竟然没有四期，光二期就有100多个单元。”社区绘制“友好通行地图”后，配送时间平均节省5分钟。“很多时候纠纷频繁产生的背后，其实是制度‘设计问题’。”邱国毅感慨。

　　休息难？惠城区整合各类资源，建成161个骑手暖心驿站，联动705户友好商家，织密了一张覆盖全城的“五分钟暖心服务圈”。

　　在河南岸惠南小区，物业公司把闲置用房无偿提供给社区建驿站。饮水机、微波炉、充电插座、应急药箱一应俱全。“我们小区附近外卖骑手和环卫工特别多，他们连个歇脚的地方都没有。”物业负责人陈国新说。驿站每月水电费不到250元，却服务着超300名骑手。

　　最有特色的是水口街道的汇乐城骑手暖心驿站。惠州市大润汇商业有限公司总经理翟永慈介绍，这座驿站已运营两年多，走的是“街道出资建主体、商场负责装修维护、商户参与日常运维”的多元共建路子。

　　今年“五一”假期，汇乐城引入东方墨兰奶茶店参与联合运维，商户每天开店前巡检、营业全程看管、闭店到凌晨一两点，确保后半夜骑手仍能正常使用。

　　驿站广受骑手欢迎的一个最现实原因，就是位于路口显眼位置，骑手取餐必经之路，醒目且便利。驿站室内25平方米，外摆区域30多平方米，饮水、休息、充电、应急药品齐全。商场周边还设置了5处骑手专用电动车停放区，专人值守，不许占用。

　　水口片区外卖单量长期位居惠州前列，常驻骑手200多人，加上跨区域流动的，高峰期一天到驿站歇脚的骑手最少也有200人次。“骑手暖心驿站不是摆设，骑手用得上才是关键。我们这里商户和商场双重维护，全天候开放，骑手愿意来。”翟永慈说。

　　同样让人眼前一亮的是江北华贸商圈的骑手暖心驿站。商圈党委书记董智力介绍，商圈搭建了一条“停车—补给—服务—融入”的全链条配套体系。

　　商圈周边及写字楼共分布9处骑手专用停车位；外卖专用通道、专属货梯配备齐全，午晚外卖高峰期全程供骑手优先使用；骑手专用通道距离骑手暖心驿站仅约10米，取完餐顺路就能歇脚补水。驿站日均接待骑手约100人次，周末和极端高温天气更多。华贸还联动商圈爱心商户，常态化开展“夏送清凉、冬送温暖”活动。

　　从业12年的京东骑手许建祥对驿站感受最深。他常年配送三环至麦地片区，过去最怕两件事：一是手机没电，二是摔伤。“以前受伤了，只能咬着牙先把手上的单送完，再自己骑车去药店买红药水，一耽误就是半小时。”现在驿站里有药箱，红药水、跌打喷雾、创可贴一应俱全，“十几秒就能处理伤口，不耽误下一单。”他唯一的期望是“这种驿站再多一些，最好取餐路上就能找到”。

水口街道、汇乐城与周边茶饮店共建暖心驿站。

　　权益保障难？人社、工会、街道等部门将就业服务、维权保障、义诊体检、子女暑期课堂等关爱送到骑手身边，工会部门吸纳11000多名骑手职工入会，安排骑手参加职工乡村疗休养、免费体检、专家义诊等活动，110余场节日活动惠及上万人次。

　　各社区设立“友好议事平台”和“新愿箱”，骑手有诉求随时反映、随时回应——曾有骑手因送单停车与居民产生矛盾，社区收到反映后，立即协调物业在超市附近划出专用停车区。

　　“以前没人管，现在有了说理的地方。”对于骑手们来说，他们的需求正在更多地被看见，他们的权益正不断地得到保护。

　　“被温暖”的人，正在“去发光”

　　善意是会传递的。当一座城市把奔跑者放在心上，他们也会把这座城市扛在肩上。

　　许晓明救人的故事在骑手圈里传开后，越来越多骑手“管闲事”的凡人微光“被看见”。今年1月，保华小区突发火情，最早发现并帮忙灭火的，正是小区的骑手小哥。同一个小区，以前跟保安发生纠纷的是骑手，如今救火救人的也是骑手。

　　在河南岸街道，京东骑手志愿服务队正在不断地“反馈”温暖的力量。黄金华是这支队伍的成员之一。他主动报名参加了服务队，联动兴勤超市，每周两次为社区里的孤寡老人和困难家庭配送爱心物资。

　　第一次参与爱心配送，是给一位住在老旧小区五楼的独居阿婆送物资。那天他刚送完午高峰最后一单，看到群里招募信息还是报了名。他骑到超市装好米、油、面条，绑在电动车后座，穿过几条街巷来到阿婆住的那栋楼。没有电梯，他扛着十几斤的东西一层一层往上爬。敲开门，阿婆站在门后，看到他手里提着的东西，很是感动：“小哥，辛苦你了，这么热的天还爬这么高……”阿婆拉着他要给他倒水喝。黄金华连忙摆手，放下东西后顺手帮阿婆把门口的垃圾带下了楼。

　　“以前跑单觉得就是完成任务，现在不一样了。顺路做点好事，心里踏实。”黄金华说，送完那趟物资回去的路上，电动车骑得都比平时轻快。此后只要时间来得及，他都会报名参加配送。像黄金华这样的骑手越来越多，爱心配送已累计为特殊困难家庭送达物资140户次。

　　事虽小，力量却暖。为了让这种“自发的善意”变成“可持续的力量”，惠城区开始搭建制度化的参与渠道。

　　江北街道、马安镇、桥东街道等也正筹备组建骑手志愿者队伍，并计划建立积分激励等长效机制，标志着新就业群体融入基层治理进入了机制化探索阶段。

　　各社区建立新就业群体专属微信群，引导骑手扫码入群，实现“随手拍、随时报、即时办”。江南街道祝屋巷街区餐饮店聚集，社区吸纳10余名骑手担任“巷长”，监督商铺食品安全，让“幽灵餐厅”无处遁形。

　　“以前觉得就是送单挣钱，现在感觉自己也是城市的一部分。”骑手殷旭林的话，道出了许多人的心声。

　　从“治理对象”到“治理伙伴”，从“城市过客”到“城市主人”，惠城区的“暖新八条”让1.2万名奔跑者明白：他们不是“过客”，他们是“自家人”。善意是回声——你听，它乘着风疾驰，正在这座城市的大街小巷里，一圈一圈地回荡。

“暖新八条”具体包含八项举措

　　制定一份“骑手友好公约”

　　●倡导文明配送与互助共治。

　　优化一套出入管理机制

　　●推广智能扫码或人脸识别通行，将进门时间压缩至十几秒。

　　规范一批骑手停车位

　　●在商圈及小区划设专属停车区，配备专人值守。

　　布局一张友好地图

　　●绘制小区内部导航图，帮助骑手快速定位，平均每单节省寻路时间3-5分钟。

　　完善一套导引系统

　　●设置专用通道、专属货梯及外卖存放柜，减少等候与步行时间。

　　提供一系列关爱服务

　　●建成161个骑手暖心驿站，联动705户友好商户，提供饮水、充电、应急药品、热饭等服务。

　　搭建一个协商议事平台

　　●设立“友好议事会”和“新愿箱”，及时回应骑手诉求，化解矛盾纠纷。

　　建立一个共建共治共享机制

　　●引导骑手参与基层治理，通过“随手拍”上报隐患，并推行积分激励兑换服务。

　　惠城事·汇言堂

　　骑手友好，一座城的“治理考题”

　　惠城“暖新八条”推进半年，成效肉眼可见：161个骑手暖心驿站、565个专用停车位、720个小区统一进门标准、1.2万名骑手有了歇脚处。数字背后，是一个群体从“被管”到“被暖”的真实改变。

　　但更值得深思的，是这场探索留给城市治理的几道思考题。

　　第一，友好如何深入？当前措施集中在“进门、停车、休息”等物理层面，精准回应了骑手最痛的几个点。决定骑手生存质量的——平台算法、劳动关系、社会保障，仍需要全社会多部门去推动。友好，需要从“让骑手不挨冻受饿”向“让骑手有尊严、有保障、有奔头”进阶。

　　第二，温度可以靠政府点燃，但能靠什么持续？161个骑手暖心驿站的建设靠行政推动，但日常运维、物资补给、人力投入，长期依赖财政和基层干部的热情，难以为继。水口汇乐城引入商户共建、江北华贸靠商圈自主投入，这些探索说明：可持续的“暖”，必须让社会力量成为主角。政府搭好台，企业、商户、物业、居民共同唱戏，才能把“盆景”变成“风景”。

　　第三，骑手是治理的对象，还是治理的伙伴？许晓明救人、许建祥送物资、骑手合力捣毁“幽灵餐厅”——这些事情说明，骑手不是社会治理的“包袱”，而是最灵敏的“传感器”。他们每天穿行在城市最细微的毛细血管里，“紧盯”安全隐患、消费乱象、民生急需，比任何巡查队伍都更机动。如果能让骑手从“被服务”走向“去服务”，这座城市将多出一支1.2万人的“移动哨兵”。

　　说到底，骑手友好型城市是检验一座城市能否看见“沉默的大多数”、能否把治理的精度转化为民生的温度。善意是火种，但让它燎原的，必须是制度。

　　文/图 惠州日报记者谢菁菁 特约通讯员周文媚