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　　全面规范经营行为 保护消费者权益

　　银保监会发布《银行保险机构消费者权益保护管理办法》

　　“不得单方为消费者开通收费服务”“不得夸大产品收益”“不得从贷款本金中预先扣除利息”“不得拖延理赔、无理拒赔”“不得暴力催收”……银行保险机构消费者权益保护篱笆将被扎牢。为维护公平公正的金融市场环境，切实保护银行业保险业消费者合法权益，促进行业高质量健康发展，银保监会近日发布了《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（以下简称《管理办法》），自2023年3月1日起施行。

　　不得夸大收益、拖延理赔

　　金融消费权益保护关乎人民群众切身利益，关乎老百姓如何守好“钱袋子”,强化消费者权益保护，是金融机构的职责所在。对于消费者反映强烈的乱象和突出问题，《管理办法》划定了红线。比如针对“滥收费”“霸王条款”“砍头息”等问题，规定不得未经消费者同意单方开通收费服务，不得在协议约定外变相额外收费；不得通过格式合同不合理加重消费者责任；不得从贷款本金中预先扣除利息等。针对不当催收、暴力催收问题，规定实施委外催收前应当告知债务人，不得采取暴力、恐吓、欺诈等不正当手段实施催收。

　　针对“核保空心化、理赔核保化”问题，规定保险公司及时审慎核保，不得在保险事故发生后以不同于核保时的标准，重新对保险标的或者被保险人的有关情况进行审核。针对“理赔难”，规定不得拖延理赔、无理拒赔。

　　此外，《管理办法》明确，银行保险机构应当以显著方式向消费者披露产品和服务的性质、利息、收益、费用、费率、主要风险、违约责任、免责条款等可能影响消费者重大决策的关键信息。贷款类产品应当明示年化利率。同时，银行保险机构不得进行欺诈、隐瞒或者误导性的宣传，不得作夸大产品收益或者服务权益、掩饰产品风险等虚假或者引人误解的宣传。

　　加快线上渠道无障碍建设

　　为充分保障残障人士公平获得金融服务的权利，加快线上渠道无障碍建设，提供更加细致和人性化的服务，《管理办法》要求，银行保险机构积极优化网点布局，尊重老年人使用习惯，保留和改进人工服务，不断丰富适老化产品和服务。银行保险机构在有条件的营业网点应当提供无障碍设施和服务，更好满足残障人士日常金融服务需求。

　　《办法》还明确，银行保险机构应当规范营销行为，通过电话呼叫、信息群发、网络推送等方式向消费者发送营销信息的，应当向消费者提供拒收或者退订选择。消费者拒收或者退订的，不得以同样方式再次发送营销信息。

　　业内人士表示，《管理办法》不仅对银行保险机构建立健全个人信息保护机制、实施全流程分级分类管控提出了要求，还对实践中常见的典型问题，针对性设立个人信息处理行为规范，包括不得采取变相强制、违规购买等不正当方式收集消费者个人信息；书面形式征求消费者个人信息处理同意时应当以醒目方式、清晰易懂的语言明示与消费者存在重大利害关系的内容；不得在线上渠道设置默认同意的选项获取消费者个人信息授权；遵循权责对应、最小必要原则设置个人信息处理相关系统权限；禁止从业人员违规查询、下载、复制、存储、篡改消费者个人信息等。

　　光大银行金融市场部宏观研究员周茂华表示，《管理办法》加快补齐消费者权益保护制度短板，旨在推动银行保险金融机构将消费者权益保护贯穿业务全流程并落到实处。

　　惠州日报记者刘乙端