【315消费日】保护消费者权益 招商银行惠州分行在行动

  

招商银行惠州分行开展3·15消费者权益保护日桃花源志愿者捡跑活动。

  “价值银行,向阳启航”。招商银行惠州分行认真践行招商银行的“以客户为中心,为客户创造价值”核心价值观,以高质量发展为重点,贯彻落实开放融合、为基层赋能减负,积极为内外部客户创造价值。近年来,该行积极服务实体经济和民生需求,高度重视客户诉求和客户体验,不断提升金融服务水平,切实保护好金融消费者的合法权益和根本利益,真正做到金融为民、金融向善,将消费者权益保护工作和为客户创造价值作为全行干部员工的工作目标,为金融稳健发展贡献招行智慧。

  高度重视消费者权益保护

  招商银行惠州分行始终将保护消费者权益作为各项工作的出发点和落脚点,高度重视消费者权益保护工作,要求全行员工坚持“以客户为中心,为客户创造价值”的服务理念,秉持初心擎起“价值”大旗,为客户、为企业,为社会创造价值。

  在行内,搭建健全的“保护消费者权益”服务提升机制,由分行一把手以及分管行领导以及“服务监督管理委员会”相关领导,定期聆听客户声音,全面提升自身服务能力,真心实意为客户解决问题。同时构建完善惠州分行“消费者权益保护”服务队伍,由分行办公室牵头,各机构指定专人负责“消费者权益保护”服务相关事宜的跟进、反馈和推进。

  执行“客户投诉1小时响应”,在接到转办的客户投诉后,要求在1小时以内(工作时段为1小时以内,非工作时段应在下一工作时段1小时以内)响应客户,简要说明投诉处理流程和可能需要等待的时间,表达真诚,纾解抱怨;在符合行内外制度的前提下,妥善处理投诉。同时建立重复投诉提级管理机制,及时响应客户迫切诉求。针对客户争议焦点,进行调查核查,并与金融消费者进行沟通反馈,及时将调查结果告知消费者。

  建立长效宣教机制

  近日,在2023年3·15消费者权益保护日来临之际,招商银行惠州分行在人行惠州市中心支行及惠州市金融消费权益保护联合会指导下,在惠城区桃花源景区开展志愿者捡跑宣传活动,活动得到游客们的广泛关注。

  这是该行扎实开展金融消费者权益保护系列活动的一个缩影。近年来,为进一步做好金融消费者权益保护和金融教育宣传工作,提升公众的权利、责任和风险意识,招商银行惠州分行大力开展专项金融知识宣教活动。

  如为帮助老年人及青少年提升风险防范意识,教育引导其树立正确金钱观、消费观和理财观,该行主动做好与宝口大围村村委、宝口中学对接推动工作,以村民及学生喜闻乐见的形式推进金融知识下乡。2022年6月14日,该行工作人员分别为大围村村民、宝口中学学生讲授金融基础知识,播放生动有趣的教学视频,深入浅出剖析常见老年人及中学生诈骗案例,提升老年人及青少年财经素养。2022年9月,招商银行惠州分行到惠州中学、水口下源村开展金融知识宣教活动,相关活动得到学校以及村委的一致好评。

  金融知识普及“抓早”“抓小”意义深远,未来,招商银行惠州分行将把金融知识下乡进校园的工作持续开展下去,不断提升金融素养教育的有效性,帮助村民牢牢守住“钱袋子”,提升村民生活幸福感和获得感。

  服务提升初显成效

  2022年5月,招行惠州分行收到中国人民银行惠州市中心支行办公室通报:2021年度金融消费者权益保护评估结果为A级;2022年7月获评为我市“2021年度消费者权益保护工作先进单位”称号。

  扎根惠州以来,招行惠州分行不断提升服务质量,扎实推进服务提升机制建设。2022年该行在服务提升上取得初步成效,全年有效投诉压降幅度约为77%。在内部,该行建立快处快赔机制,对符合要求的客户完成赔付;在外部,与惠州市金融消费权益保护联合会建立常态联动机制,对有调解需求的客户及时进行调解,取得较好的效果。

  “消费者权益保护,是一项聚沙成塔、久久为功的工作。我们深知,任重而道远。我们更坚信,路虽远,行则将至。”招行惠州分行相关负责人表示,该行将2023年定为“服务质量提升年”,在新的一年里,招商银行惠州分行将继续以聆听客户之声为重要抓手,持续做好消费者权益保护各项工作,建立健全金融消费者权益保护机制体制,强化消费者权益保护的全流程管理,着手打造客户服务体验最佳银行,以专业的大财富管理和不变的初心服务,为建立一个安全、稳定、和谐的金融生态圈而努力。

  文/图 惠州日报记者刘乙端

  通讯员范志超

编辑:李影君
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